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随着旅游企业规模的不断扩大,我国旅游企业的产品日益丰富但是产品质量等问题却层出不穷,旅游投诉日益增加。如何正确对待和有效处理投诉是旅游企业必须面对并亟待解决的问题。本文从阐述旅游投诉的现状着手,分析了游客投诉的主要原因。并在探究旅游者投诉心理的基础上提出了有效处理旅游投诉的策略。 相似文献
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国际旅游节事中家庭游客的服务感知及行为态度研究 总被引：1，自引：0，他引：1
依托问卷调查数据,以西安世园会国内旅游者为例,借助单因素评价法及方差分析、方差齐性检验以及相似矩阵等方法,分析了家庭旅游者群体与朋友间旅游、同事间旅游以及个人旅游的心理、行为及态度的差异,并对不同年龄段家庭游客的旅游感知、内部行为及旅游态度进行了分析。结果表明:①相对其他群体游客来说,家庭游客旅游服务感知总体最高,属于显性旅游行为群体;②家庭游客的负面口碑效应强于正面口碑效应,而重游意愿和投诉意愿也相对较弱;③在旅游服务要素感知中,家庭游客对世园会园区的卫生、讲解以及厕所的评价相对最高,而园区内的购物和餐饮评价相对最低;④从不同阶段家庭游客感知及态度对比来看,90后家庭游客对西安世园会的总体满意度相对最高,而80后总体感知相对最低。 相似文献
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相信很多老板们都深有同感,现在的顾客越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响顾客与自身的关系,有些投诉甚至会损坏形象,给自己造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是坏事,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,顾客的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对,如果你视顾客投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高服务水平的工具,甚至会促成顾客成为自己的长期忠诚客户,让其成为“口碑营销”的传播者。 相似文献
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双鸭山移动通信公司自从电信分营到现在，网络规模不断扩大，用户数量也在不断增多，随之而来的用户投诉也是大量增多，投诉类型也是多种多样. 相似文献
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随着人们物质文化生活水平的不断提高,对自来水水质的要求也越来越高,水质稍有变化就会向有关部门进行投诉。在用户的水质投诉中,有些确实是水质出现了问题,但有相当部分是正常现象,只是用户还不是十分了解。文章分析了多年来用户水质投诉的内容,为解决水质投诉问题提供参考。 相似文献
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冯园 《科技．人才．市场》1997,(B04):103-103,104
旅游内涵丰富，活动形式多样，使游客更多的参与活动已成为世界旅游发展的趋势。陕西的旅游线路自开展旅游业以来，基本上投有太多的变化．近20年来一直是以各旅游点所处的地理位置为主要线路划分依据，这种线路的划分能够台理的利用时间，在有效的时间内使游客能够多游览一些旅游景点。但这种线路的组合缺乏主体性，游客走马观花。在短短的几天时间内，虽然参观了较多的景点，而由于每个景点的时代背景，内容又相去甚远，使游客对每个景点并没有太深的印象．陕西旅游资源主要是以文物古迹即人文景观为主的旅游资源，它不同于以山水、风光为主的旅游资源。山水风光为主的旅游资源很大程度上游客可以自己依据自身的思想、情感来领略自然，感悟自然．而以人文景观为主的旅游资源很大程度上要依据旅行社线路上的组织，使每个线路能有一个较为鲜明的主体，依据这个主体而开展一系列的旅游活动，这样就能使每个游客对自己参观游览的景点有一个很深的印象． 相似文献
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走出澳大利亚的大都市，游客们常常会以为自己到了另外一个星球。因为澳大利亚是世界上最为奇特的一块大陆。那里有极其怪异的野生动物，起初人们以为这些动物是骗人的把戏，或者是魔鬼的杰作。 相似文献
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仇君 《大科技．科学之谜》2006,(7):4-10
2004年12月26日，清晨。
祥和的阳光照耀着普吉岛，这个泰国西南海洋中的岛屿由于地处热带，即使是冬季的清晨，气温仍然让游客感到舒适。在蓝天白云的衬托下，蔚蓝的海水轻委地拍打着白色的沙滩．绿色的热带树木中，矗立着一座座漂亮构建筑，从睡梦中醒来的游客流连在海滩，一边欣赏着海边美景，一边品尝着咖啡。此刻，谁也没有料到，一个深海中的恶魔如同神话中被从瓶子中释放出的一样，挣脱了束缚，在海洋里飞奔着。扑向了这个小岛。10米高的海浪不断地冲击着海岸，海浪卷走了在海边游玩的游客。海啸掀翻了汽车，摧毁了房屋，一些树木被莲根拔起海啸离开后．临海街道已是一片狼藉。 相似文献