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读者投诉是读者在利用图书馆的过程中,因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。针对高校图书馆服务工作中产生读者投诉现象的主要原因,阐述了读者投诉的重要性,并提出了提升读者满意度的基本策略。 相似文献
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从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度 总被引：3，自引：0，他引：3
读者投诉是读者在利用图书馆的过程中。因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。妥善处理读者投诉，有利于从整体上提高图书馆管理与服务水平。提高读者满意度。 相似文献
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读者投诉的分析与处理 总被引：6，自引：0，他引：6
读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。 相似文献
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读者投诉的应对及其思考 总被引：2，自引：0，他引：2
读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法：注意倾听、加强沟通、把握实情、真诚言表、及时整改、长效管理。 相似文献
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通过对读者投诉问题的分析,提出高校图书馆实施读者服务＂零投诉＂管理的措施,以实现图书馆社会效益最大化。 相似文献
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读者投诉与图书馆应对策略 总被引：19，自引：0，他引：19
朱新均 《图书馆工作与研究》2007,(3):86-87
读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务,没有一个图书馆的服务能使100%的读者满意。虽然由于读者不满而引起的投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机和动力。本文论述了常见的读者投诉原因及形式、妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略。 相似文献
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谈谈读者投诉及其应对策略 总被引：1，自引：1，他引：0
"以读者满意为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使得读者对图书馆服务的要求和期望也越来越高,投诉就会越来越多.虽然投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机与动力.分析了读者投诉的原因,论述了妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略. 相似文献
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文章对读者投诉的原因进行了深入分析,探讨了读者投诉对图书馆提高服务水平的积极作用,发现管理和服务中存在的问题等,并提出了减少读者投诉的措施。 相似文献
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基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略 总被引：2，自引：0，他引：2
用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训. 相似文献
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以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。从读者投诉看学校图书馆建设,则发现图书馆建设和运行中的种种滞后因素。正确对待读者投诉,采取积极主动应对策略,使读者投诉对图书馆建设和发展产生积极意义。 相似文献
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迄今为止,部分图书馆对读者抱怨投诉的意义尚缺乏充分认识,在实际工作中疏于读者抱怨投诉管理,缺乏系统的管理措施。论文基于读者抱怨投诉信息与读者抱怨投诉管理过程分析,就其中的关键点和管理流程问题提出针对性的策略。 相似文献
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读者投诉与图书馆应对措施 总被引：5，自引：1，他引：4
盛月仙 《图书馆理论与实践》2008,(3):16-18
通过对读者投诉成因的分析,阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系以及妥善处理读者投诉的重要性.图书馆应采取措施积极应对读者的投诉. 相似文献
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高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：1，自引：0，他引：1
袁建娟 《上海高校图书情报工作研究》2008,18(4)
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提高服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献
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高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：8，自引：0，他引：8
袁建娟 《大学图书情报学刊》2008,26(6):66-70
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提蔼服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献
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从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建 总被引：7，自引：0，他引：7
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题.建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面,临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路. 相似文献
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受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。 相似文献
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图书馆服务中的读者抱怨管理 总被引：16，自引：0，他引：16
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。 相似文献
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读者满意是图书馆服务追求的目标。网络环境下,图书馆的管理、服务环境、馆藏资源、培训读者检索能力的效果、处理读者投诉的响应度等方面不完善,都将成为高校图书馆读者满意度提高的瓶颈。高校图书馆必须寻找突破瓶颈的对策,才能提高读者的满意度。 相似文献
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针对我国图书馆陷入盲目追求"零投诉"误区,提出准确理解"零投诉"、"零缺陷"概念,将读者满意度作为图书馆服务衡量标尺,采取多种有效措施欢迎投诉、改善投诉管理的观点,并提出改善投诉管理的具体举措. 相似文献