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Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions 总被引：1，自引：0，他引：1
This study explores post-recovery satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping customers from the perspectives on perceived justice and emotions based on twenty scenarios that combine five service failures and four recoveries. Analytical results indicating that in addition to enhancing post-purchase intentions and post-recovery satisfaction among customers, distributive justice increases positive emotions and decreases negative ones. Additionally, procedural justice enhances post-recovery satisfaction as well as increases positive emotions and decreases negative ones, while interactional justice only increases post-recovery satisfaction of customers. Moreover, while positive emotions increase post-recovery satisfaction, and vice versa. Post-recovery satisfaction positively affects post-purchase intentions. Results of this study provide a valuable reference for operators and managers of online shopping websites. 相似文献
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【 目的/意义】转发行为是社交媒体上信息传播的重要方式,转发者添加的评论能够反映情绪状态与认知情
况,研究突发自然灾害事件背景下的转发评论有助于应急管理部门了解公众情绪走向和认知变化。【方法/过程】转
发型微博被再次转发时会产生转发级联并形成不同转发层级,本文利用LIWC软件从情绪和认知角度分析转发者
添加的评论内容,对比不同层级情绪得分和认知得分的差异以及转发评论中情绪和认知变化。【结果/结论】突发自
然灾害相关原始微博和转发评论的情绪和认知具有显著差异,用户在原始微博中倾向使用关于积极情绪、消极情
绪、洞察和原因的词;在不同转发层级中,表达积极情绪、洞察和矛盾的词的使用频率更高,且具有更大的波动;在
转发评论过程中,相同类型的情绪和认知显著正相关。【创新/局限】本文研究了转发者生成内容的特征,为应急管
理部门的灾后决策和舆情治理提供新视角,没有考虑添加评论对微博转发的影响,后续将对比不同转发微博的传
播效果。 相似文献
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[目的/意义]邻避事件中,非利益相关公众在网络空间"借机"宣泄负性情绪而导致的舆情,可能放大当地利益相关公众的负性情绪和风险感知,致使邻避事件的冲突激化。对非利益相关公众这种负性情绪在政府回应前后的变化及其与信息转发意愿的关系进行探讨,是网络时代舆情治理的重要议题,但目前鲜有研究涉及。[方法/过程]采用2(情绪性:高负性情绪、低负性情绪)×2(回应透明度:高透明、低透明)组间设计,以独立样本T检验比较政府回应对个体负性情绪变化状况的影响,同时通过回归分析探讨个体的负性情绪在政府回应前后对其信息转发意愿的影响以及政府信任在其中的调节作用。[结果/结论]研究表明:在政府未回应时,非利益相关公众的负性情绪感受越高,对非官方信息的转发意愿越强,而在政府回应后,负性情绪感受越低,对官方回应信息的转发意愿越强;政府未回应时,对政府的信任能够减弱负性情绪对非官方信息转发意愿的正向影响,政府回应后,对政府的信任能够增强负性情绪对官方回应信息转发意愿的负向影响;政府回应尤其是高透明的回应,能够显著降低非利益相关公众的负性情绪感受。 相似文献
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Examining the Influence of Emotional Expressions in Online Consumer Reviews on Perceived Helpfulness
《Information processing & management》2020,57(6):102266
Drawing on the cognitive appraisal theory of emotions and the attribution theory, this study extends existing research by examining how the emotional expressions influence perceived helpfulness of online consumer reviews (OCRs). We include two negative emotions (anger, fear) and two positive emotions (pride, surprise). Each of these four emotions can be described with respect to six emotional appraisal dimensions which containing certainty, pleasantness, attentional activity, anticipated effort, control and others’ responsibility. Hypotheses thus developed were empirically validated using the laboratory experiment in the context of restaurant services. Research results indicated that emotion expressions in OCRs have an indirect effect on perceived helpfulness through attribution about the reviewer's cognitive effort. We find that reviews with negative emotions are perceived to be more reviewer's cognitive efforts than positive emotions. More specifically, OCRs with negative emotions tend to comprise more diagnostic features related the product or service, and are more informative. We further examined whether the gender of reader moderates the relationship between different emotional expressions and perceived reviewer's cognitive effort. The results find that reviews conveying positive emotions tended to have a greater impact on male readers’ perception of reviewer's cognitive effort than those of female readers. Reviews conveying negative emotions were found to have a greater impact on female readers’ perception of reviewer's cognitive effort than that of male readers. The study results add to existing knowledge of the influence of emotional expression on perceived helpfulness, which will advance our understanding of information processing in the psychological mechanisms influencing the attitude. Applying the results from this study, restaurant service providers can make different coping strategy for discrete emotions and platform administrators can assistant reviewer express their emotions more precisely. 相似文献
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【目的/意义】在线评论在消费者购买决策中的重要性日益凸显,探索电商平台消费者绿色产品在线评论信息采纳的影响因素,为进一步挖掘在线评论的商业价值、促进绿色产品的消费提供参考。【方法/过程】以TAM和ELM为理论基础,结合社会环境因素和消费者个体特质因素,构建电商平台消费者绿色产品在线评论信息采纳意愿的影响因素模型,运用结构方程模型进行实证检验。【结果/结论】结果表明评论质量和社会影响均对感知评论有用性产生正向影响,评论源可信度与感知评论有用性的关系不显著,感知评论有用性和社会影响又对评论采纳意愿产生正向影响,产品卷入度会调节消费者评论有用性的感知,而专业知识未能起到调节作用。 相似文献
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【目的/意义】负面在线评论已成为商家重要的经营决策信息,对了解客户消费满意度、改善产品和服务质量
具有重要意义。【方法/过程】该文将情感分析和关键词抽取相结合,提出一种基于BiGRU-CNN 和 TextRank的在
线评论负面关键词抽取方法,即首先对在线评论文本数据进行清洗,然后构建 BiGRU- CNN 情感分类模型对在
线评论进行情感分析,最后采取TextRank 方法抽取情感分析得到的负面评论中的关键词。利用这种方法,对十个
产品与服务类别的6万余条消费者在线评论文本数据进行实证分析。【结果/结论】实验结果表明,该方法能准确判
别客户负面在线评论情感倾向,F1值达92.41%,并且负面在线评论关键词抽取结果能较好帮助商家完善产品质量
和服务。【创新/局限】提出一种结合双向GRU 和CNN 结合的情感分类模型,在此基础上基于TextRank 方法抽取
情感分析得到的负面评论中的关键词,进一步提升模型对于在线评论情感分析的准确性。 相似文献
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[目的/意义]社会化在线评论与传统的专业性评论相比,具有更为显著的传播速度和影响力。文本评论中的情感因素并非单纯的数量化评分能够完全体现的。对本文评论中情感因素的测量与分析,能够有助于在线评论的全角度识别与揭示,更加客观准确地反映在线评论的价值。[过程/方法]通过提取用户发布的在线文本评论数据,采用有监督机器学习的算法,分别计算文本评论的情感分类得分、情感倾向得分、综合情感得分。从类型、地区、人数多个维度对情感得分与总评分进行交叉对比分析。[结果/结论]研究结果表明,文本评论蕴含的情感因素对总评分具有部分的影响作用。用户的认知偏好、社会文化背景和评论人数占比会对情感因素的有用性产生影响。 相似文献
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引入积极情绪、供给需求匹配作为中间变量,建立支持型组织责任影响员工创新行为的有调节的中介效应模型。实证研究结果显示,支持型组织责任对员工创新行为具有积极的正向影响,其效用受到供给需求匹配的调节;人际支持完全通过个体积极情绪来影响员工创新行为,组织支持对员工创新行为的影响部分受到个体积极情绪的中介;积极情绪对员工创新行为的影响受到供给需求匹配的调节,研究结论有效地解释了以往研究的分歧。 相似文献
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【目的/意义】以近两年（2018-2019）国内有代表性的四件负面公共安全突发事件为例,对其微博评论进行
聚类,并找出影响微博用户消极情感倾向的因素,为政府进行舆情应对处理提供建议。【方法/过程】结合社会网络
分析法与LDA主题模型对评论文本进行关键要素提取,得出评论归因维度,进而通过情感分析软件对各维度进行
情感倾向度分析。【结果/结论】研究结果表明：微博用户主要从事件主体、事件分析、事件处置、社会关系、新闻媒
体、同理心、个人经验七个方面对公共安全突发事件进行评论,其中,事件分析、事件处置、事件主体、社会关系是微
博用户消极情感倾向的主要影响因素,据此本文提出了相应的舆情疏导建议。【创新/局限】本文基于归因理论,创
新性的提出了影响微博用户情感倾向度的归因维度体系,但舆情事件集中数量有限且未进行更细粒度的情感分类
分析。 相似文献
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《Information processing & management》2022,59(1):102784
Nowadays, online word-of-mouth has an increasing impact on people's views and decisions, which has attracted many people's attention.The classification and sentiment analyse in online consumer reviews have attracted significant research concerns. In this thesis, we propose and implement a new method to study the extraction and classification of online dating services(ODS)’s comments. Different from traditional emotional analysis which mainly focuses on product attribution, we attempted to infer and extract the emotion concept of each emotional reviews by introducing social cognitive theory. In this study, we selected 4,300 comments with extremely negative/positive emotions published on dating websites as a sample, and used three machine learning algorithms to analyze emotions. When testing and comparing the efficiency of user's behavior research, we use various sentiment analysis, machine learning techniques and dictionary-based sentiment analysis. We found that the combination of machine learning and lexicon-based method can achieve higher accuracy than any type of sentiment analysis. This research will provide a new perspective for the task of user behavior. 相似文献
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[目的/意义]掌握和了解微博环境下高校舆情情感的演化规律,对相关部门加强高校舆情监测监管,使高校适时采取措施应对负面舆情事件的恶性传播具有十分重要的意义。[方法/过程]本文通过文本挖掘并利用词云可视化展示对文本特征进行分析;基于朴素贝叶斯分类器将网络用户评论文本进行情感分类;结合用户情感演化与舆情事件发展周期的分析动态展示高校舆情情感演化图谱。[结果/结论]网民负向情感的占比在舆情蔓延期达到顶峰,中性情感的占比在舆情蔓延期最低,正向情感的占比在舆情周期中几乎没有变化。通过对微博环境下高校舆情情感演化图谱进行研究,为微博环境下高校舆情的研究提供新的理论支撑,在实践层面为舆情监管部门及时监测和有效引导高校舆情走向起到针对性的作用。 相似文献
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《Information processing & management》2019,56(4):1425-1438
This paper extracted discrete emotions from online reviews based on an emotion classification approach, and examined the differential effects of three discrete emotions (anger, fear, sadness) on perceived review helpfulness. We empirically tested the hypotheses by analyzing the “verified purchase” reviews on Amazon.com. The findings of this study extend the previous research by suggesting that product type moderates the effects of emotions on perceived review helpfulness. Anger embedded in a customer review exerts a greater negative impact on perceived review helpfulness for experience goods than for search goods. Fear embedded in a review is identified as an important emotional cue to positively affect the perceived review helpfulness with more persuasive messages. As the level of sadness embedded in a review increases, perceived review helpfulness decreases. These findings contribute to a better understanding of the important role of emotions embedded in reviews on the perceived review helpfulness. This study also provides practical insights related to the presentation of online reviews and gives suggestions for consumers regarding how to select and write a helpful review. 相似文献
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【目的/意义】微博作为国内主要的社交网络平台之一,其信息传播实时快速,去中心化,成为网络舆情传播
的重要媒介。面向微博进行舆情中心人物的识别以及公众情绪的挖掘对网络舆情的控制具有重要的实践意义。
【方法/过程】本文以新疆棉花事件为例,使用生命周期法对微博舆情演化过程进行划分,使用word2vec和k-means
模型提取事件生命周期中各阶段的舆情中心人物,采用一种结合词典与LSTM深度学习模型的情感分析方法,对各
舆情中心人物相关的评论情感进行极性分析。【结果/结论】所提出的方法能够挖掘面向特定事件的微博舆情中心
人物、公众的情感类型及情感强度,得到能够使舆情转好的引导方法。【创新/局限】本文创新性的将主题挖掘方法
运用于微博舆情中心人物的提取。在情感分析方法上,结合词典和深度学习方法,解决了深度学习方法进行情感
分析时需人工标注的局限性。此外,本文进行情感值计算时没有考虑到表情符号的作用,后续研究会进一步考虑
更加细粒度的情感分类。 相似文献
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为了理解在线评论对消费者网络购买意愿影响的主要动因,基于计划行为理论、技术接受模型理论和网购顾客消费体验对在线评论行为作用模型,构建在线评论对消费者网络购买决策影响的动因模型,并提出若干假设,最后通过数据采集,采用AMOS21.0软件进行数据分析,对模型和假设进行了实证研究,统计分析结果表明: 消费者——网站关系、在线评论数量、在线评论质量、在线评论接收者专业能力、在线评论接收者涉入度、在线评论接收者感知风险影响消费者网络购买意愿,在线评论者资信度和在线评论的时效性影响不显著.基于此,本文对结果进行了讨论,并对消费者和网商营销提出了建议. 相似文献
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任务紧迫性是项目管理中面临的常见问题,通过情景实验,模拟了时间限制下项目执行者的感知时间压力、情绪与创新行为交互作用的主要过程。实验结果说明,在项目实施过程中时间限制会加大项目执行者的感知时间压力并产生消极情绪,进而对创新行为带来不利影响;积极情绪的个体在面对较高的感知时间压力时趋向于选择规避风险较大的创新行为;积极的情绪在调节感知时间压力和创新行为之间起到正向调节作用,而外界的消极情绪极易对员工积极情绪带来负面影响。项目管理者应该结合任务的创新特征综合确定缓冲设置方案,重视压力管理和积极情绪的诱导,通过创新氛围的构建诱导员工积极投身创新活动。 相似文献
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随着网络购物的不断发展,许多在线购物网站的评论系统都增加了追加评论的功能,含追加的在线评论显著增多。然而,以往关于在线评论的研究主要集中在对一次性在线评论的研究,较少研究关注含追加的在线评论。本文聚焦于含追加的在线评论,基于归因理论、负面偏差效应等理论,运用眼动追踪技术,探索含追加的在线评论有用性感知的影响因素与消费者对其主观认知过程。研究结果表明,消费者对含负面追加评论的评论信息、初次评论与追加评论情感不一致的评论信息、初次评论与追加评论时间间隔较长的评论信息的关注程度更大,有用性感知更高。另外,眼动实验给出了更为复杂的变量之间的交互关系。 相似文献
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《International Journal of Information Management》2017,37(6):650-663
Intergenerational supportive climate, top management support, organizational institution are seen as three types of important organizational factors for intergenerational knowledge transfer (IGKT), however, current studies are qualitative with little empirical evidence, further, the interrelations of them are little known. This paper investigates and verifies their relationships by an empirical study, especially focuses on their differential effects on younger employees’ participation in IGKT using offline versus online communication methods drawing upon social influence theory. A survey with younger doctors was conducted in the medical industry to test the research model proposed in this study. Results show that younger employees’ perceived intergenerational supportive climate (PISC) has a significant positive influence on offline IGKT, but not on online IGKT; perceived top management support (PTMS) has a significant positive influence on offline IGKT, but has a negative impact on online IGKT; perceived organizational institution support (POIS) has a significant positive influence on online IGKT, but not on offline IGKT. These findings contribute to a more comprehensive understanding about IGKT, as well as help managers be more effective to enhance younger employees’ participation in IGKT through offline/online methods, which contribute to offline and online intergenerational knowledge transfer to knowledge management. 相似文献
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在中国组织情境下,采用问卷调查法,以535名企业员工为研究对象,探讨职业生涯韧性对员工工作不安全感和自评工作绩效的影响,以及上司支持感在该影响过程中的调节作用。结果表明:职业生涯韧性对工作不安全感有显著负向影响,而对工作绩效有显著正向影响;上司支持感对工作绩效存在显著的直接效应,并且能够显著调节职业生涯韧性与工作绩效、工作不安全感之间的关系。 相似文献
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本文基于项目导向型组织管理理论,以组织学习能力理论为视角,采用实证研究的方法对项目导向型地方政府的危机管理机制与能力的关系进行深入研究。研究结果显示:项目导向型地方政府的危机管理机制对其危机管理能力有显著的正向影响作用;项目导向的资源配置机制和首问负责制对危机管理能力的正向影响作用最大,其次是公共信息交流机制,最弱的是基于专家技能决策机制;项目导向型地方政府的组织学习能力在公共信息交流机制与危机管理能力间具有显著的正向调节作用。本研究从实证层面推动了项目导向型地方政府管理机制理论研究的发展,也具有帮助地方政府提高危机管理能力的应用价值。 相似文献
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【目的/意义】通过研究微博社区网民的情感交互与舆情观点,有助于在复杂的网络中掌握网民情绪演化从而良性引导网络舆情态势。【方法/过程】基于传播动力学、社会安全阀等理论,结合微博社区中的实际案例,定义事件利益主体并抽象出事件演化的全生命周期,同时,构建SIR演化博弈模型刻画网民情绪的动态演化规律及主体决策博弈演化过程,并通过仿真模拟分析得到系统演化至稳定状态的均衡条件。【结果/结论】结果表明:微博社区中意见领袖与官方媒体感知收益与风险的敏感度对决策行为产生显著影响;官方媒体及时设置有效议程构建安全阀能够防止网民情绪恶化;意见领袖与官方媒体的协同引导能够最大效度地帮助政府管控网络舆情。 相似文献