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1.
读者投诉的分析与处理 总被引：6，自引：0，他引：6
读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。 相似文献
2.
慎一虹 《图书馆研究与工作》2007,(4):49-51
文章从认识读者投诉管理的价值、体验读者投诉的心理、建立读者投诉管理体系等方面来探讨公共图书馆如何进行读者投诉管理,挖掘读者投诉中潜在的信息资源,更加主动地改善与读者的关系,更加主动地完善为读者服务。 相似文献
3.
受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。 相似文献
4.
读者投诉与图书馆读者服务工作 总被引：12，自引：0，他引：12
通过对读者投诉现象的分析，阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系及解决投诉的现实意义，提出了消除读者不满现象的建设性意见。 相似文献
5.
谈谈读者投诉及其应对策略 总被引：1，自引：1，他引：0
"以读者满意为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使得读者对图书馆服务的要求和期望也越来越高,投诉就会越来越多.虽然投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机与动力.分析了读者投诉的原因,论述了妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略. 相似文献
6.
图书馆读者抱怨管理研究 总被引：6，自引：0，他引：6
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架. 相似文献
7.
读者投诉与图书馆应对措施 总被引：5，自引：1，他引：4
盛月仙 《图书馆理论与实践》2008,(3):16-18
通过对读者投诉成因的分析,阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系以及妥善处理读者投诉的重要性.图书馆应采取措施积极应对读者的投诉. 相似文献
8.
从读者投诉审视图书馆的危机管理 总被引：11，自引：0，他引：11
本文从危机控制的角度，探究了读者投诉的原因以及投诉的形式，并从危机的化解和防范方面，对读者投诉的处理方法、应对策略等做了一些探讨。 相似文献
9.
10.
高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：1，自引：0，他引：1
袁建娟 《上海高校图书情报工作研究》2008,18(4)
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提高服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献