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1.
张晓婷 《商情·科学教育家》2013,(19)
快递在当今世界,作为一种方便快捷的运输服务得到迅速发展.随着网络购物迅猛发展,快递行业运单得以高速增长,但快递服务在给予网购消费者方便的同时也产生种种负面问题,投诉居高不下.通过本次调查研究,了解我国当前消费者对各大快递公司服务的满意度现状及投诉情况,并对投诉行为和原因等作具体分析,从而为快递行业的投诉管理及情况改善提出具体可行的方法,从而提高快递行业的服务质量,逐步改变以往顾客对快递行业的负面印象,提高我国的物流发展水平. 相似文献
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世界上优秀的企业,都有非常好的面对客户投诉的包容心态,甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中,占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨,这是我们必须面对的一个现实,本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。 相似文献
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随着客户维权意识的提高和各类专业知识的增长,客户对供电企业优质服务也提出了更高的要求.95598服务热线作为一个受理客户意见和建议的平台,作为客户服务的第一站,光靠微笑和热情是不够的,沟通技巧的娴熟尤为重要.只有不断提高坐席人员的沟通技巧,制定有效的客户服务策略,才能快速地处理各类疑难问题,有效化解客户投诉的风险,减轻后台部门的工作压力,传递供电企业优质服务的内涵. 相似文献
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“爆仓”是指快递公司突然间收到太多快件,来不及分拣,甚至没办法再收件,大量快件滞留在始发站或者中转站,导致延误派送。2011年春节前后,多家快递公司暂停快递业务,年前挤压的业务量导致很多快递公司爆仓,EMS、顺丰、申通等多家快递公司网点几乎同时爆仓,多地业务一度暂停。网购消费者差评不断,严重影响消费者对电子商务的热情,爆仓现象已经凸显出快递业务的缺陷。 相似文献
5.
介绍了提升供电企业班组长管理技能之道——交互作用分析及运用,细致地分析了班组长运用交互作用分析理论来处理客户投诉,切实提高解决问题技巧与沟通协调技巧,从而达到提升管理技能目的。 相似文献
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旅游者的挫折感和投诉心理研究 总被引：5，自引：0，他引：5
李祝舜 《华侨大学学报(哲学社会科学版)》2002,(3):50-54
旅游投诉的应对和处理属消极性、较多的是阶段性售后服务，应对和处理旅游产品营销中的这一重要环节，必须从根源－－旅游的挫折感入手，考察其行为，分析其不同的心理需求，讲究投诉的处理技巧和艺术。 相似文献
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进行客户投诉问题预测,采取相应措施及时解决是提高通信运营商服务质量的重要手段之一。提出一种基于相关性分析的客户投诉预测方法。客户投诉相关因素有多种,将软硬件故障因素作为重要因素,根据通信运营商提供的客户投诉数据与故障数据,利用机器学习中的相关性分析技术,建立客户投诉与故障发生的关系模型,进而构建基于故障的投诉预测模型,对潜在的客户投诉进行预测。分析表明,故障发生与投诉存在较强的相关关系,所以该方法可提高运营商服务质量。 相似文献
9.
杨帆 《佳木斯教育学院学报》2013,(8):480+488
物流客户投诉是物流企业经常遇到的情况,如何合理地处理物流客户投诉,使客户满意,变得非常重要。有效地处理物理客户投诉,能在一定程度上减低当前过高的物流总成本。 相似文献
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刘大会 《中山大学学报论丛》2007,27(10):162-165
客户投诉服务是商业银行整体服务的重要组成部分,是商业银行价值创造链条的重要环节。本文分析了目前国有商业银行客户投诉服务中存在的问题及其原因,并借鉴国有商业银行的先进做法,就国有商业银行如何进一步改进客户投诉服务作了探讨,提出了具体建议。 相似文献
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从表面上看,遭投诉是件坏事,处理不好,会影响国家电网品牌形象,但细细分析,投诉是好事,客户的投诉正是电力服务中短板的展现,它可以让电力企业及时发现短板的症结所在,从而找到解决问题的方法.通过浙江省湖州电力局近3年来在供电服务方面的投诉数据和投诉原因,查找供电服务的管理"短板",从而提出进一步提升供电服务的对策和建议. 相似文献
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随着我国网络信息技术的不断发展,人们已认可了网络零售服务模式。但从成本分析及客户需求视角来进行理解,物流服务中的物流速度并不是越快越好。此外,对网络零售投诉中退换货环节服务机率非常高,在很大程度上导致消费者对其服务不满。为此,需分析不同商品消费者对物流服务需求所表现出的差异性,以及网络零售环境下的物流服务能力对消费者支付意愿的影响,解决网络零售商及物流服务企业吸引消费者力度不足的问题。 相似文献
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随着电子商务的不断发展,高校师生快递服务需求快速增长,快递代理点也悄然进入了各大高校,本文以无锡科院圆通快递代理点为例,结合高校快递市场客户需求,提出高校快递代理点的营销策略,从而达到快递公司、高校和师生三者之间的多赢状态. 相似文献
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刘志杰 《周口师范学院学报》2013,(3)
图书馆在对读者服务的过程中,会收到读者的投诉和各种各样的建议.从“果酱定律”的角度,分析了读者投诉与建议对于图书馆工作的积极意义,从读者投诉和建议的定义、类别、形式、原因以及应对措施等方面探讨了如何加强图书馆的管理工作. 相似文献
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组织环境变化的永恒性决定了组织变革的必然性。当企业遭遇利润停滞,市场占有率下降,客户抱怨投诉增多,员工离职率增加,企业制度推行不下去,内部勾心斗角……这时,企业领导者往往作出的决策是进行组织变革。然而,企业变革的最终目的仅限于此等短期行为的改变吗？企业究竟为何而变革？企业人力资源管理又应如何应对？ 相似文献
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李金花 《川北教育学院学报》2013,(6):21-23
汽车销售人员在汽车销售过程中会遇到各种不同类型的客户,这些客户在购买过程中往往怀有不同的心理并呈现出不同的表现形态,分析客户表现形态、判别客户基本类型,从而采取有针对性且行之有效的应对策略是成功销售的开始.本文针对汽车销售过程中出现的不同类型客户的表现形态,提出相应的应对策略. 相似文献