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科学研究
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1.
顾客满意与顾客忠诚的关系研究
总被引:18,自引:0,他引:18
顾巍
范贵华
唐华
《软科学》
2004,18(5):22-25
顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚。
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