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95598全业务集中国家电网公司是深化“三集五大”体系建设、快速提升优质服务水平、推进服务创新的重要举措,对进一步优化资源配置,提升优质服务效率具有重要意义。随着2014年国网公司全业务集中的全面推进,各省公司95598客户服务热线电话将统一接入国网客户服务中心统一受理,原有各级省、市95598客户服务中心不再担负本地话务接听工作,工作职能转化为负责接收、派发国网客服中心下发的各类业务工单,以及审核、确认业务回单。各级省、市远程工作站工作人员的工作内容和岗位职责发生了根本性变化,因此原有针对呼叫中心性质而建立的培训管理体系将不再适用。 相似文献
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传统的故障工单处理方法是人工处理,效率低下。在对95598工单地址分析的基础上,建立了用于存储标准数据集的标准地址库结构和匹配规则,提出了基于标准地址库的95598客户服务故障工单匹配方法。该方法依据标准地址库分词,限定了正向匹配算法的最大词长,能够沿着自定义的地址匹配规则进行匹配,从而减少了待匹配地址与标准数据集的匹配次数,缩小了下次分词所用到的目标数据集,提高了匹配效率。通过对歧义地址的定义和对规则树的拓展,提高了匹配成功率和系统执行的灵活性。 相似文献
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