接触单元三维细分下服务质量测评模型的构建与研究——基于B2C与B2B的比较视角     

乐为  孟洁莹  曾宇容  杨静 《科技管理研究》2019,39(6)

以往对服务质量的研究主要针对单一行业的单一模式展开，服务质量模型通用性差且缺乏对顾客感知的直观呈现。当前市场复杂度增加，不少服务业同时拥有B2C与B2B两种商业模式。为增强服务质量测评模型的适用性，本文从顾客感知视角出发，运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型，并通过对比研究，分析两种模式下服务质量的特性指标差异，以明确不同模式下服务质量提升策略，为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。  相似文献