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| 基于顾客网络评分的快捷酒店服务质量研究 | |
| 作者单位： | ;1.绵阳师范学院旅游发展与规划研究中心 |
| 摘 要： | 我国的快捷酒店在过去十年间迅速发展,规模扩大的同时也陷入了激烈的市场竞争。在严格的成本控制背景下,快捷酒店应该从哪些方面提升服务质量以改善顾客体验,获取长期竞争优势,这方面的研究还鲜见。文章以携程网上已经消费的顾客对成都、北京、广州三个城市的1403家快捷酒店的各项网络评分为研究对象,使用方差分析法,从位置、卫生、设施、服务和印象评分等五个项目,研究消费者对快捷酒店服务质量的感知。结果显示卫生评分最高,印象评分最低,说明消费者对酒店卫生还是比较满意的,但酒店整体的服务质量与消费者预期有一定差距。现阶段快捷酒店应专注产品品质,加强对加盟店的监管,将严格的卫生标准和服务水准落实到实处,以弥补位置和设施的不足。从长期来看,快捷酒店集团应逐步降低旗下经济型酒店的占比,拓展利润空间更大的中档酒店比重,通过质的优化走出恶性价格竞争的泥潭。 |
| 关 键 词： | 快捷酒店 服务质量 顾客评分 方差分析 |
The Study of Express Inns Service Quality Based on Customer Network Scoring |
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