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| 电信企业客户反馈处理机制研究 | |
| 引用本文： | 阮峰,候建敏,张中秋,范志勇.电信企业客户反馈处理机制研究[J].科学与管理,2009(2):27-28. |
| 作者姓名： | 阮峰 候建敏 张中秋 范志勇 |
| 作者单位： | [1]南京信息工程大学信息与控制学院,江苏南京210044 [2]南京理工大学计算机学院,江苏南京210000 [3]南京航天航空大学经济管理学院,江苏南京210000 |
| 摘 要： | 本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考，在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例，利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位，从而应对充分竞争环境的挑战，完善客户质量，提升服务响应速度与水平。 |
| 关 键 词： | 市级电信企业 客户概要管理 客户投诉管理 协作级CRM CTI呼叫中心 |
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