| 远程教育校外学习中心服务质量动态管理实证研究 |
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| 引用本文： | 曹伟,刘文君,丁雪华.远程教育校外学习中心服务质量动态管理实证研究[J].中国远程教育(综合版),2014(8). |
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| 作者姓名： | 曹伟 刘文君 丁雪华 |
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| 作者单位： | 江阴职业技术学院继续教育学院;江阴职业技术学院; |
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| 基金项目： | 2013年度江苏省高校哲学社会科学基金项目《现代远程教育全面质量管理体系的构建与研究》(编号:2013SJD880075)研究成果之一;北京奥鹏远程教育中心“体系建设与学习中心创新发展”系列研究课题《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》(课题编号:2013TXJS0003)研究成果之一 |
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| 摘 要： | 笔者将全面质量管理应用于学习中心服务质量管理研究,同时参照美国质量管理专家戴明博士的PDCA管理循环理论,对学习中心的服务质量进行实证研究。在PDCA管理循环过程中运用PZB服务质量差距模型SERVQUAL量表对相关的服务项目进行评价,通过分析评价结果巩固原有成绩,重点在于发现新问题,提出改进措施,从而形成一套持续改进和提升服务质量的动态过程管理模型,以监控和评测现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量。
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| 关 键 词： | 学习中心 全面质量管理TQM PDCA管理循环 实证研究 |
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