| COSE及其驱动因子解析 |
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| 引用本文： | 李惠璠,张金成.COSE及其驱动因子解析[J].科学学与科学技术管理,2006,27(3):167-168. |
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| 作者姓名： | 李惠璠 张金成 |
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| 作者单位： | 南开大学,商学院,天津,300071 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目《服务企业生产力及其决定因素研究--基于企业一顾客互动过程的生产力观》（70472053）. |
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| 摘 要： | 企业绩效取决于顾客忠诚与顾客满意，顾客忠诚与顾客满意根植于顾客价值的大小，顾客价值由企业的顾客导向意识所驱动。对于服务企业而言，企业的顾客导向意识主要依赖于服务员工的顾客导向意识来达成与传递。为彰显服务员工顾客导向意识之重要性，国外学者还将其浓缩为COSE（custome Forientation of service employee）。本文从介绍COSE的提出与核心内涵入手，结合组织行为学领域对动机管理的研究成果，深入剖析COSE的驱动因子，构建COSE驱动模型，并结合管理实践进行探讨。
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| 关 键 词： | 驱动因子 service 顾客满意 导向意识 解析 企业绩效 顾客忠诚 顾客价值 服务员工 管理实践 |
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