| 探究服务关系下顾客隐性需求的新视角——顾客心理契约中服务商责任 |
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| 引用本文： | 万映红,岳英,姜立权.探究服务关系下顾客隐性需求的新视角——顾客心理契约中服务商责任[J].预测,2011,30(5). |
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| 作者姓名： | 万映红 岳英 姜立权 |
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| 作者单位： | 1. 西安交通大学管理学院,陕西西安710049;西安交通大学管理教学实验中心(国家级实验教学示范中心),陕西西安710049
2. 西安交通大学管理学院,陕西西安,710049 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(70771086) |
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| 摘 要： | 服务关系保持决策中辩识顾客隐性需求是难点之一.本文运用心理契约理论,通过揭示顾客对于服务商“责任”认知,进而探究出顾客对于关系中应享有“利益和权益”的需求与信念.在“责任”认知内涵、信息环境、信念形成等分析基础上,提出了顾客心理契约中服务商“责任”需求要素假设,设计出“责任”认知量表.以三类服务行业为实证背景,通过问卷调查及数据分析,验证得到:由服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展构成的服务商“责任”结构,并初步分析出顾客对于美发、配镜、航空客运三类服务商“责任”需求强度的差异性.
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| 关 键 词： | 服务关系 心理契约 隐性需求 实证研究 |
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