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| 基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升 | |
| 引用本文： | 石贵琴,杨洋,周建鹏,张倩倩,王艳华,李玉敏.基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升[J].河西学院学报,2023(1):50-59. |
| 作者姓名： | 石贵琴 杨洋 周建鹏 张倩倩 王艳华 李玉敏 |
| 作者单位： | 1. 河西学院经济管理学院;2. 河西学院历史文化与旅游学院 |
| 摘 要： | 旅游景区是旅游业发展的主要载体，景区旅游服务质量的高低直接影响着区域旅游竞争力的提升。本文基于SERVQUAL模型对张掖市景点张掖七彩丹霞景区旅游服务质量进行评价研究。首先构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度20个指标的旅游服务质量评价体系；其次通过线下面对面调查和线上问卷星相结合的方式获取问卷数据，进而统计并分析了游客旅游服务质量感知、期望水平及“感知-期望”的差距Gap，并依据性别、年龄、受教育水平、收入、来源地不同分析了不同群体游客的感知差异；最后，提出了提升张掖七彩丹霞景区旅游服务质量的对策建议。 |
| 关 键 词： | SERVQUAL模型 张掖七彩丹霞景区 旅游服务质量 期望 感知 |