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| 机器人服务失败和补救研究进展与述评 | |
| 引用本文： | 刘德文,姜明刚.机器人服务失败和补救研究进展与述评[J].科学与管理,2024(2):92-102. |
| 作者姓名： | 刘德文 姜明刚 |
| 作者单位： | 1. 南京邮电大学管理学院;2. 青岛兮易信息技术有限公司 |
| 基金项目： | 国家社会科学基金项目（21CGL019）； |
| 摘 要： | 通过文献回顾的方法，系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知，负面态度，失败归因以及行为和行动。同时，机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此，未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性，消费者对机器人失败反应的心理机制探寻，机器人服务失败的独到补救策略，机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。 |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 机器人服务 消费者 |