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| 对服务管理的浅析 | |
| 引用本文： | 年素英,王唤明.对服务管理的浅析[J].科学与管理,2004,24(1):45-47. |
| 作者姓名： | 年素英 王唤明 |
| 作者单位： | 1. 蚌埠高等专科学院 2. 安徽财贸学院 |
| 摘 要： | <正> 服务管理是伴随着服务而产生的,是目前管理界一个新的重要的研究领域。因服务具有无须性、同时并发性、异质性与易逝性等特性。服务管理相应地有其特征,如优质的服务提高了顾客的满意度,带来了忠诚顾客的增加,促使企业效益的增加,进而带来了员工满意度的提升,员工满意度的提高最终导致企业服务水平的提升。整个服务管理形成了一个闭合环路.并创造了价值。开展服务管理的研究对于促进服务竞争社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实意义,本文就服务管理产生的背景和服务管理研究的重要成果及实际现状等加以浅析。 |
| 关 键 词： | 服务管理 服务营销 顾客满意度 顾客忠诚度 |
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