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| 公平理论在服务补救过程中的应用 | |
| 引用本文： | 黄薇,马钦海.公平理论在服务补救过程中的应用[J].内蒙古科技与经济,2004(Z2). |
| 作者姓名： | 黄薇 马钦海 |
| 作者单位： | 东北大学工商管理学院，东北大学工商管理学院 辽宁 沈阳 116025，辽宁 沈阳 116025 |
| 摘 要： | 发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。 |
| 关 键 词： | 服务补救 公平 |
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