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| 基于顾客感知服务质量的快速响应能力研究——以公路货运服务为例 | |
| 引用本文： | 刘学成.基于顾客感知服务质量的快速响应能力研究——以公路货运服务为例[J].大众科技,2016(2):148-151. |
| 作者姓名： | 刘学成 |
| 作者单位： | 河南林业职业学院,河南洛阳,471002 |
| 摘 要： | 服务质量是企业生存的灵魂,因此公路货运企业应以顾客为中心,从顾客感知的角度来评价和管理服务质量。文章首先从介绍顾客感知服务质量入手,分析了顾客感知的公路货运服务质量的构成要素,以及它们间的相互关系,其次阐述了基于顾客感知服务质量条件下快速响应的目标、关键环节和速度标准,最后提出了提升公路货运企业快响应能力的方法与措施。 |
| 关 键 词： | 顾客感知服务质量 快速响应 业务流程改造 |
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