| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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| 引用本文： | 曹忠鹏,马钦海,赵晓煜.服务补救悖论的研究综述及管理启示[J].预测,2012,31(5):74-80. |
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| 作者姓名： | 曹忠鹏 马钦海 赵晓煜 |
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| 作者单位： | 东北大学工商管理学院,辽宁沈阳,110004 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目，教育部人文社会科学基金资助项目，中国博士后科学基金资助项目，东北大学基本科研业务费资助项目 |
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| 摘 要： | 服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。
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| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 补救悖论 顾客满意 |
A Review of Service Recovery Paradox and Its Implications for Management |
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| CAO Zhong-peng
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MA Qin-hai
,
ZHAO Xiao-yu.A Review of Service Recovery Paradox and Its Implications for Management[J].Forecasting,2012,31(5):74-80. |
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| Authors: | CAO Zhong-peng MA Qin-hai ZHAO Xiao-yu |
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| Institution: | (School of Business Administration,Northeastern University,Shenyang 110004,China) |
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