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| 论顾客知识管理与关系营销 | |
| 引用本文： | 傅建球.论顾客知识管理与关系营销[J].内蒙古科技与经济,2005,40(2):119-121,145. |
| 作者姓名： | 傅建球 |
| 作者单位： | 湖南工程学院管理工程系,湖南,湘潭,411104 |
| 摘 要： | 顾客知识管理(CKM)是指企业从各种既有的或潜在的顾客信息中，萃取转化出可以用来为企业营销管理服务并发掘出有企业价值的知识的过程。顾客知识管理的内容分为顾客基本资料、顾客交易资料、顾客服务资料等六方面。顾客知识经转移后便会溶入组织的记忆中，以个人记忆、人际关系、企业文化等形式表现出来。关系营销中所论及的各要素与顾客知识的内容及表现形式基本一致，它们之间有着密切的联系及逻辑统一性。关系营销是顾客知识管理的目标，成功的关系营销必须解决好顾客信息的收集和顾客知识的提炼及利用问题。 |
| 关 键 词： | 知识管理 顾客知识 CKM 关系营销 |
| 文章编号： | 1007-6921(2005)02-0119-04 |
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