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| IT服务管理体系实践之服务级别管理 | |
| 引用本文： | 杨建国,葛泓.IT服务管理体系实践之服务级别管理[J].管理信息系统,2011(9):60-63. |
| 作者姓名： | 杨建国 葛泓 |
| 作者单位： | 中国人民大学网络与教育技术中心,北京100872 |
| 摘 要： | 服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是IT规划的目标表达。 |
| 关 键 词： | 服务 服务级别协议 服务目录 可用率 |
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