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| 呼叫中心客服代表压力调查与应对策略 | |
| 引用本文： | 董成龙,张健全,韩良.呼叫中心客服代表压力调查与应对策略[J].中国科技信息,2014(13):201-204. |
| 作者姓名： | 董成龙 张健全 韩良 |
| 作者单位： | 中国移动通信集团广东有限公司南方基地 |
| 摘 要： | 客服代表作为呼叫中心的主要工作力量,每天需面对长时间、重复性工作,同时可能遭遇一些比较刁难的客户,从而承受来自各方面的压力。如何及时有效缓解客服代表在工作中的压力是亟需解决的问题。本文通过对某呼叫中心客服代表压力现状进行调查,发现入职6个月至半年的男性为高压力人群,同时,通过分析客服代表工作压力主要来源,结合马斯洛需求理论,就该呼叫中心现有措施及其实施顺序提出针对性改善建议。 |
| 关 键 词： | 呼叫中心 重复性工作 工作力量 需求理论 职级 系统可扩展性 效度 可维护性 问卷调查 公平感 |
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