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| 服务外包下的服务质量、关系质量和顾客满意——研究现状探析与未来展望 | |
| 引用本文： | 苏秦,杨青青.服务外包下的服务质量、关系质量和顾客满意——研究现状探析与未来展望[J].软科学,2012,26(4):54-57. |
| 作者姓名： | 苏秦 杨青青 |
| 作者单位： | 西安交通大学 管理学院;机械制造系统工程国家重点实验室,西安710049 |
| 摘 要： | 针对服务外包过程中的服务质量、关系质量和顾客满意,首先根据服务外包的参与主体将服务外包分为两类,对比分析这两类服务外包和传统服务的差异;其次,回顾服务外包下的服务质量研究,并界定服务外包质量的定义和构成要素;再次,把当前服务外包合作关系的研究按研究内容分为三类,分别对这三类研究进行述评;然后,从发包方和最终顾客的角度,对服务外包顾客满意的相关研究进行回顾;最后,明确服务外包当前研究中存在的问题,并提出未来研究方向。 |
| 关 键 词： | 服务外包 服务质量 关系质量 合作关系 顾客满意 |
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