| 政府服务质量SERVQUAL评价量表开发 |
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| 引用本文： | 罗晓光,汝军芳.政府服务质量SERVQUAL评价量表开发[J].科技与管理,2010,12(1):57-61. |
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| 作者姓名： | 罗晓光 汝军芳 |
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| 作者单位： | 哈尔滨理工大学经济学院,黑龙江,哈尔滨,150040 |
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| 基金项目： | 黑龙江省教育厅社会科学重点项目(11532z002) |
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| 摘 要： | 在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。
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| 关 键 词： | 政府服务质量 SERVQUAL模型 量表开发 |
Development of evaluation wcale for government service quality |
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| LUO Xiao-guang,RU Jun-fang.Development of evaluation wcale for government service quality[J].Science-Technology and Management,2010,12(1):57-61. |
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| Authors: | LUO Xiao-guang RU Jun-fang |
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| Institution: | School of Economics/a>;Harbin University of Science and Technology/a>;Harbin 150040/a>;China |
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| Abstract: | Refered to the SERVQUAL scale used in the evaluation of other service sector,combined with the administrative theory and the actual characteristics of the Chinese government,this paper develops a high reliable and valid scale that consists of six dimensions and 29 questions to evaluate the government service quality by using the factor analysis and principal component analysis methods.The study shows that government service quality could be evaluated through six aspects:willingness,efficiency,assurance,empa... |
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| Keywords: | government servqual quality SERVQUAL model scale development |
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