| 基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究——以上海电信降低话费异议率为例 |
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| 引用本文： | 金典,金国强.基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究——以上海电信降低话费异议率为例[J].研究与发展管理,2006,18(5):99-105. |
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| 作者姓名： | 金典 金国强 |
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| 作者单位： | 1. 西安交通大学,经济与金融学院,西安,710049
2. 上海质量管理科学研究院,上海,200050 |
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| 摘 要： | 分析了精确化管理“精、准、细、严”的特征内涵，指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审，以及整合与标准化等五方面，将精确化管理落到实处．提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线，包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段．以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析，验证本文所提观点与方法的有效性．
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| 关 键 词： | 服务运营 精确化管理 精益六西格玛 |
| 文章编号： | 1004-8308（2006）05-0099-07 |
| 收稿时间： | 2006-02-15 |
| 修稿时间： | 2006-02-152006-04-04 |
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