| 制造企业内部服务质量测评 |
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| 引用本文： | 杨月琪,李军祥.制造企业内部服务质量测评[J].技术与创新管理,2018(5). |
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| 作者姓名： | 杨月琪 李军祥 |
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| 作者单位： | 上海理工大学管理学院 |
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| 摘 要： | 有关服务业内部服务质量提升的研究有很多,但关于制造行业内部服务质量的研究较少。因此需建立用以检测和评价制造行业内部服务质量的测评量表并以此为方向改善内部服务质量,提高员工满意度,创造更多的企业利润。在开放式问卷的基础上通过查阅大量国内外有关内部服务质量影响因素的相关文献,初步确定测评因子及对应问项。通过问卷调查的方式收集到184份有效的问卷数据,主要采用探测性因子分析和验证性因子分析对184份问卷调查数据进行分析,提出了针对制造企业内部服务质量的测评量表。测评量表包括工作环境与设施、有效的培训、管理者支持、团队合作、奖励与福利、目标认同和沟通等7个关键测评因子和21个对应问项。数据分析显示:包含这7个关键测评因子和21个对应问项的测评量表有较好的信度和效度,可以很好地评价制造企业的内部服务质量。该研究不仅提出了制造企业内部服务质量的测评量表,并且提供改善内部服务质量切实可行的操作内容,以此提高制造企业员工满意度和企业利润。
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