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| 基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究 | |
| 引用本文： | 侯晶,陈梅梅.基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究[J].技术与创新管理,2018(3). |
| 作者姓名： | 侯晶 陈梅梅 |
| 作者单位： | 南京农业大学经管学院;东华大学旭日工商管理学院 |
| 摘 要： | 文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。 |
| 本文献已被 CNKI 等数据库收录！ | |