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图书馆服务质量评价实现探讨
引用本文:金更达.图书馆服务质量评价实现探讨[J].大学图书馆学报,2002,20(3):49-54.
作者姓名:金更达
作者单位:浙江大学图书馆,杭州,310027
摘    要:文章根据图书馆服务质量评价的现状,阐述了图书馆服务质量评价的重要性及建立图书馆服务质量评价体系的原则,提出了基于用户“期望——感知”的评价模型,该模型由服务因子、象限分析和计算模型组成。运用象限分析法来动态评价和跟踪服务质量,运用计算模型中计算公式可获得体现服务质量优劣的数值。并以此为基础,探讨了图书馆服务质量评价的实现方法及动态评价服务质量的软件功能。

关 键 词:服务质量评价  期望  感知  服务因子  象限分析  SERVQUAL
修稿时间:2001年12月27

A STUDY ON THE EVALUATION OF LIBRARY SERVICE QUALITY
Jin Gengda.A STUDY ON THE EVALUATION OF LIBRARY SERVICE QUALITY[J].Journal of Academic Libraries,2002,20(3):49-54.
Authors:Jin Gengda
Abstract:Based on an introduction of the service quality, this paper expounds the principles of service quality evaluation and suggests an evaluation model based on user's expectations and perceptions of Library Service Quality, which consists of service factors, quadrant analysis method and computation model.
Keywords:Library Service Quality  Service Quality Evaluation  User Expectation  Perception  Service Factor  Quadrant analysis  SERVQUAL
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