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《沙洋师范高等专科学校学报》2017,(3):64-74
文章以澳门威尼斯人度假村酒店为例,从酒店人员服务接触的角度,探讨高端酒店服务接触与服务质量、顾客的感知价值和关系品质之间的关系,揭示酒店与顾客关系品质形成的过程与机理。在对国内外相关文献进行梳理和归纳的基础上,提出了研究假设并构建了研究模型,通过问卷调查并取得数据,使用SPSS21.0软件验证研究假设并通过AMOS21.0路径分析验证理论模型的适配度。分析发现:人员服务接触与服务质量通过感知价值作为中介变量正向影响关系品质。 相似文献
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文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大;度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大,而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素;不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同,影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此,提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。 相似文献
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基于感知服务质量理论,构建了MPA教育感知服务质量概念模型和结构模型,并以武汉4所高校298名MPA学员的调查数据为依据,对模型进行了实证检验.研究发现MPA感知服务质量由学习资源、师资队伍、教学内容、实践环节、校园服务构成,感知服务质量对感知价值、顾客满意和顾客行为意向都有显著正向影响. 相似文献
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张丽 《赤峰学院学报(自然科学版)》2011,27(4):76-77
通过运用服务质量差距模型对汽车品牌专营店的服务进行分析,得出质量差距主要集中在顾客期望感知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距这四个方面.通过研究具体方案有针对性的缩短这四个服务差距,从而提高汽车品牌专营店的服务质量管理水平. 相似文献
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目前,我国酒店业的竞争十分的激烈,如何有效地提高服务人员的服务水平、调动服务人员的工作积极性、激励服务人员为顾客提供优质服务、提高顾客满意感和忠诚感是酒店非常关注的问题.对一个酒店来说,服务质量是酒店的生命线,优质的服务不仅能增加回头客,更能使潜在顾客光临,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟,发展壮大. 相似文献
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《绵阳师范学院学报》2017,(1):38-42
我国的快捷酒店在过去十年间迅速发展,规模扩大的同时也陷入了激烈的市场竞争。在严格的成本控制背景下,快捷酒店应该从哪些方面提升服务质量以改善顾客体验,获取长期竞争优势,这方面的研究还鲜见。文章以携程网上已经消费的顾客对成都、北京、广州三个城市的1403家快捷酒店的各项网络评分为研究对象,使用方差分析法,从位置、卫生、设施、服务和印象评分等五个项目,研究消费者对快捷酒店服务质量的感知。结果显示卫生评分最高,印象评分最低,说明消费者对酒店卫生还是比较满意的,但酒店整体的服务质量与消费者预期有一定差距。现阶段快捷酒店应专注产品品质,加强对加盟店的监管,将严格的卫生标准和服务水准落实到实处,以弥补位置和设施的不足。从长期来看,快捷酒店集团应逐步降低旗下经济型酒店的占比,拓展利润空间更大的中档酒店比重,通过质的优化走出恶性价格竞争的泥潭。 相似文献
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高等教育服务质量的评价模型及其构建 总被引：2，自引：0，他引：2
在服务管理视角下,高等教育的产品就是高校向它的顾客提供的一种高等教育服务,高等教育服务质量就是高等教育满足顾客需求的程度。由于高等教育服务的特殊性,高等教育服务质量的评价是由接受高等教育服务的顾客所决定的,基于顾客对服务质量的真实感知和期望之间的差距程度构建的评价模型表明,提高高等教育服务质量的关键在于缩小顾客对高等教育服务质量的期望与高等教育服务质量的真实感知之间的差距。 相似文献
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裴沛 《鞍山师范学院学报》2015,(5)
近几年,许多本土经济型酒店收入增速放缓,甚至出现亏损现象. 想要扭转这种局面,吸引客源提高竞争力,必须改变传统思维方式,为顾客创造酒店新价值. 本文结合顾客价值创新理论,对本土经济型酒店的顾客需求进行深入分析,针对十个维度绘出一条新的经济型酒店顾客价值曲线,提出了若干提升本土经济型酒店竞争力的对策,以客房为中心保证产品质量,注重服务细节提升服务质量,重视酒店网络点评等. 相似文献
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刘月荣 《赤峰学院学报(自然科学版)》2014,(5):55-56
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功.优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键,能够取得较大的经济效益,也能够吸引大量忠诚顾客.本文首先阐述了酒店服务质量管理的特点,其次,分析了我国酒店服务质量管理的现状,同时,就如何提高酒店服务质量管理水平进行了深入的探讨,具有一定的参考价值. 相似文献
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高等教育顾客感知服务价值的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。 相似文献
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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 总被引：8，自引：0，他引：8
胡子祥 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2006,32(1):135-141
高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，它包括六个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感，并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 相似文献
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服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点,但是对于如何提升饭店服务质量,理论界众说纷纭.员工是饭店服务的直接提供者,他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量,因此,引入内部营销的概念,通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量,提出制度建议和行为模型. 相似文献
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论顾客满意度导向的高校教育服务体系的构建 总被引：1，自引：0，他引：1
文章从分析高校教育服务与顾客满意的关系入手,提出高校教育服务应以顾客满意为基准,教育服务质量应以顾客满意度为检验标准.影响高等教育服务过程中顾客满意度的因素主要有教学、教育、管理和环境几个层面.为全面、稳定、持续地提高高校教育服务的顾客满意度,应通过发展顾客满意的服务质量观念、优化教育服务管理过程,建立教育服务预警机制、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等措施构建高校教育服务体系. 相似文献
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詹步强 《广东技术师范学院学报》2011,(4):127-130,141
从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量,通过单因素方差分析发现,人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异;通过因子分析发现,可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项;通过logistic回归分析发现,主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为高促进学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质量,提升学生对食堂服务的满意度。 相似文献
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王琳 《济南职业学院学报》2014,(2):97-99
顾客忠诚影响酒店的生存和发展,面对不断变化发展的消费理念,如何留住忠诚顾客、发展忠诚顾客是酒店亟待解决的问题。据此,文章从顾客忠诚与服务创新的关系出发,基于顾客忠诚理论,提出了四种酒店服务创新战略。 相似文献
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欧海燕 《赤峰学院学报(自然科学版)》2010,26(6):131-133
顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量. 相似文献
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酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。 相似文献
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借鉴ACSI顾客满意度测评指数模型,运用因子分析和结构方程,构建共建专业学生满意度测评指数模型.研究发现:模型包含服务预期、硬服务质量感知、软服务质量感知、感知价值、满意度、学生抱怨、学生忠诚等7个因素;服务预期分别通过"硬服务感知质量→感知价值→满意度"和"软服务感知质量→感知价值→满意度"两条路径对满意度产生正向间接影响;硬服务感知质量通过感知价值对满意度产生正向间接影响;软服务感知质量通过感知价值对满意度产生正向间接影响.感知价值对满意度产生正向直接影响;满意度分别对学生抱怨和学生忠诚产生正向直接影响;软、硬件服务质量相互影响,共同构成校企共建专业服务质量;学生满意度对其忠诚度的影响大于学生满意度对学生抱怨的影响. 相似文献