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毛慧娟 《内蒙古科技与经济》2005,(14):26-28
服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。 相似文献
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图书馆服务失误的归因模型及补救策略 总被引：2，自引：1，他引：2
本文分析了图书馆在读者服务工作中产生服务失误的必然性,并从读者和图书馆的角度对服务失误进行了归因,在建立服务失误归因模型的基础上,分别从心理和行为方面探讨了对服务失误的补救策略。 相似文献
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论述图书馆服务补救的内涵、产生服务失误的原因、进行服务补救的重要性及应遵循的原则,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整读者服务的策略。 相似文献
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考虑突发事件发生后物流服务供应链中断导致服务失误,识别供应链参与者合作补救意愿形成的影响因素,并建立解释结构模型分析各个因素之间的关系结构,根据意愿的产生机理分析合作补救策略. 相似文献
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从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。 相似文献
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通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。 相似文献
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公平理论在服务补救过程中的应用 总被引：2，自引：0，他引：2
发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。 相似文献
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以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。 相似文献
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以民航业为例,通过建立评价指标,运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化,并具体指出了各个指标对于航班延误服务补救质量的重要性程度,可以有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补救质量,并为企业测评其服务补救质量提供借鉴和参考. 相似文献
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文章从服务补救的必要性入手,分析了“补救悖论”,然后运用运用6S管理方法,针对服务业特性,以慕赏空间为例,具体分析了6S管理在服务补救中的运用。 相似文献
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服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要. 相似文献
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文章从服务补救的必要性入手,分析了"补救悖论",然后运用运用6$管理方法,针对服务业特性,以慕赏空间为例,具体分析了6$管理在服务补救中的运用。 相似文献