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谈谈读者投诉及其应对策略 总被引：1，自引：1，他引：0
"以读者满意为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使得读者对图书馆服务的要求和期望也越来越高,投诉就会越来越多.虽然投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机与动力.分析了读者投诉的原因,论述了妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略. 相似文献
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读者投诉与图书馆应对策略 总被引：19，自引：0，他引：19
朱新均 《图书馆工作与研究》2007,(3):86-87
读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务,没有一个图书馆的服务能使100%的读者满意。虽然由于读者不满而引起的投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机和动力。本文论述了常见的读者投诉原因及形式、妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略。 相似文献
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读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的一种表达方式,也是促进图书馆管理与服务质量提高的主要外在动力。正确对待读者投诉和管理读者投诉,给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务,对图书馆的可持续发展具有重要的意义。作者在对临沂大学2011-2012学年度的读者投诉情况进行分析的基础上,提出了应对读者投诉的管理策略。 相似文献
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以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。读者抱怨行为的产生是无法回避的现实问题,同时也是促进图书馆更好发展的机遇。高校图书馆应严把工作人员招聘关,提高读者利用图书馆设施的能力和信息素养,改善图书馆的馆藏资源结构,提高图书馆软硬件质量,完善管理制度,营造良好的图书馆氛围,拓宽读者诉求渠道,从而提高图书馆服务质量。 相似文献
5.
读者投诉的分析与处理 总被引：6，自引：0，他引：6
读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。 相似文献
6.
读者投诉是读者在利用图书馆的过程中,因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。针对高校图书馆服务工作中产生读者投诉现象的主要原因,阐述了读者投诉的重要性,并提出了提升读者满意度的基本策略。 相似文献
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通过对读者投诉问题的分析,提出高校图书馆实施读者服务＂零投诉＂管理的措施,以实现图书馆社会效益最大化。 相似文献
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读者投诉与图书馆应对措施 总被引：5，自引：1，他引：4
盛月仙 《图书馆理论与实践》2008,(3):16-18
通过对读者投诉成因的分析,阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系以及妥善处理读者投诉的重要性.图书馆应采取措施积极应对读者的投诉. 相似文献
9.
从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度 总被引：3，自引：0，他引：3
读者投诉是读者在利用图书馆的过程中。因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。妥善处理读者投诉，有利于从整体上提高图书馆管理与服务水平。提高读者满意度。 相似文献
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应对读者投诉的图书馆服务补救 总被引：1，自引：0，他引：1
分析了读者投诉的定义、常见的读者投诉原因及形式,分析了图书馆应对读者投诉的重要性,并提出图书馆应该从4个方面进行应对读者投诉的服务补救工作。 相似文献
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高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：8，自引：0，他引：8
袁建娟 《大学图书情报学刊》2008,26(6):66-70
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提蔼服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献
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文章对读者投诉的原因进行了深入分析,探讨了读者投诉对图书馆提高服务水平的积极作用,发现管理和服务中存在的问题等,并提出了减少读者投诉的措施。 相似文献
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受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。 相似文献
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高校图书馆读者满意度提升路径的探讨和调研——以福建师范大学图书馆为例 总被引：1，自引：0，他引：1
当代信息社会对图书馆服务提出了更高的要求，读者满意度已成为评价图书馆服务质量高低的一个重要标志。读者满意度=读者期望值／读者感受值。读者满意度受到馆舍环境、馆藏资源、服务态度、服务回应性和服务的广度与深度等几个因素的制约。要提升读者满意度，可以从以下几个方面入手：加大馆藏资源的建设和开发、提高图书馆工作人员的素质、建立读者投诉处理体系和提高读者信息素养。 相似文献
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基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略 总被引：2，自引：0，他引：2
用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训. 相似文献
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从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建 总被引：7，自引：0，他引：7
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题.建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面,临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路. 相似文献
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对读者投诉工作提出了五项原则,即:认真调查、实事求是的原则;切实用读者思维解决读者投诉问题的原则;避免与读者争辩的原则;兼顾读者与图书馆员工的原则;让投诉成为持续改进服务契机的原则. 相似文献