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1.
服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点,但是对于如何提升饭店服务质量,理论界众说纷纭.员工是饭店服务的直接提供者,他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量,因此,引入内部营销的概念,通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量,提出制度建议和行为模型. 相似文献
2.
马新喜 《漯河职业技术学院学报》2010,9(1):76-78
饭店服务产品的无形性、异质性、同步性和易逝性充分体现在员工必须与顾客直接接触,员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分,员工服务行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏,会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价,并进一步影响饭店的市场形象和经济效益。同时,饭店业是劳动密集型产业,大量工作需要依赖员工的手工操作和用心服务。而饭店服务客观具有的无形性和异质性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征,加之大量难以监督的独立工作空间,必然造成员工行为质量难以保障。因此饭店以激励的方法促进全体员工自觉行为程度的提高,是饭店企业提高服务质量,实现服务营销和关系营销目标,提高顾客忠诚度,创建饭店品牌,提高饭店经济效益和社会效益的关键。 相似文献
3.
安晓颖 《佳木斯教育学院学报》2014,(2)
服务质量管理饭店经营管理的核心,是饭店管理各个方面工作的综合反映,是企业形象内涵所在,决定企业的成败,也是顾客是否认可饭店的首要因素。本文针对目前饭店业服务质量管理方面存在的诸多问题,剖析影响饭店服务质量的关键服务项目,提出如何把握影响饭店服务质量评价的关键点并对关键服务项目的服务质量实施有效监控。 相似文献
4.
徐菡 《四川教育学院学报》2009,25(6):32-33,42
当今饭店业对于顾客价值的研究层出不穷,而这种主流思想将饭店价值引导到一个相对狭隘的层面,导致饭店经营的可持续发展受到冲击。全面分析了饭店价值的组成,提出饭店价值应该不仅仅是为顾客提供服务产品和为业主带来回报,而应该是扩大到包括员工以及社区经济文化的层面。 相似文献
5.
牟真臻 《绵阳师范学院学报》2013,(1):44-47,51
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。 相似文献
6.
张贤娜 《湖州职业技术学院学报》2004,2(Z1):76-78
当前饭店业常以削价竞争作为营销手段,但削价竞争导致了饭店产品及服务质量的下降,制约着饭店业的进一步发展.在消费需求不足的状况下应从树立服务第一、采取差异化竞争和降低经营成本等方面提高自身竞争力,以取得良好的经济效益. 相似文献
7.
葛晓虹 《河南职业技术师范学院学报(职业教育版)》2011,(9)
饭店业在中国是较早与世界接轨的行业之一,经过四分之一个世纪的发展,酒店数量不断增加,高星级酒店日渐增多,然而饭店的服务水平却并未随着星级酒店的增多而日渐提升,服务水平却呈下降的趋势。这主要是因为目前酒店从业人员素质偏低影响了酒店服务质量的提高,从而制约了中国饭店业的快速发展。那么如何提高员工的专业水平,对员工进行有效的管理,无疑是饭店业发展壮大必须要思考的问题。饭店服务质量的提高除了摈弃那些恶性的不良认知习惯和操作方式外,更应通过科学的手段进行管理和运营。充分发挥员工的效能,跟上时代的发展步伐,满足顾客的需求和酒店业竞争市场的需要。建立自己的专业队伍,从根本上提高饭店的服务质量,向国际化品牌看齐。 相似文献
8.
雷虹 《湖州职业技术学院学报》2005,3(2):18-20
饭店企业要想在竞争激烈的市场上求得生存和发展，就必须提高服务质量，而饭店服务质量的好坏，在很大程度上取决于饭店员工素质的高低。所以，饭店业需要通过培训来提高员工素质，进而提高饭店服务质量。饭店业培训员工必须从八个方面来进行。 相似文献
9.
在"八规六禁"的影响下,酒店业如何平稳过渡,实施以顾客满意为核心的饭店营销战略已成为现代饭店业的一个重要课题。本文阐述了影响酒店顾客满意的主要因素,探讨了饭店业如何实施以顾客满意为核心的饭店营销战略,最终实现顾客满意的营销目标。 相似文献
10.
闫淑玲 《乐山师范学院学报》2007,22(12):106-108
电子商务的快速发展,给饭店业传统的市场营销模式在方式上和操作上带来了新的机遇和挑战,本文阐述了电子商务在饭店业中的应用状况,针对中小型饭店业提出了要逐步建立完善的饭店电子商务系统,实现服务升级,提高饭店服务附加值的效益. 相似文献
11.
闫伟红 《连云港职业技术学院学报》2009,22(3)
将流程再造的理念引入到饭店业中,分析了顾客满意与流程再造的逻辑关系以及饭店流程再造的必要性,并对如何通过流程再造提高顾客的满意度进行了探讨. 相似文献
12.
饭店服务质量模型实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
在对国际主流服务质量模型把握的基础上,结合饭店业的特点,初步构建了饭店服务质量理论模型,并以安徽、四川两地三星级饭店为例进行实证研究.运用LISREL软件对模型进行验证和修正,最终确定了饭店服务质量模型;借助SPSS软件对问卷信度及效度进行检验,结果显示问卷具有相当高的信度和效度.研究发现,饭店服务质量包含交互质量、实体环境质量和结果质量,其中交互质量应从服务人员的态度、行为和专业知识方面来衡量,实体环境质量从服务场所的氛围、设计和有形性方面来衡量,结果质量从社会因素、等待时间和评价三方面来衡量. 相似文献
13.
余兰 《世界职业技术教育》2006,(4):20-22
在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，是其产品和服务质量的决定性因素。因此，饭店企业越来越多地采用人本管理的方式来密切企业和员工的关系。职业教育作为向饭店业输送生力军的重要渠道必将发挥日益重要的作用。本文阐述了职业教育应对人本管理在饭店业中的施行，积极承担起为饭店业培养适用型人才的任务，并积累了一些好的做法，为饭店业的发展发挥了积极的作用。 相似文献
14.
随着经济的发展,人们生活水平的提高,消费能力也趋向于理性化和讲究个性化。从而促使市场竞争的日趋激烈。饭店作为一个朝阳的服务行业,进行服务创新是求得生存和发展的重要手段之一。以顾客为导向对饭店开展服务创新,可以丰富饭店产品的种类,提高服务质量,吸引客源,形成区别于其他饭店的品牌特色,最终实现饭店的经济效益。 相似文献
15.
袁晓红 《辽宁广播电视大学学报》2002,(4):35-36
改革开放以来，我国旅游的快速发展使国内的饭店业取得了长足的进步，但是，我们又不难发现饭店业正面临着许多挑战和困难，如何从政治法律环境、经济环境、自然物质环境、主题经营、人员培训各方面树立饭店意识、提高服务质量，是摆在饭店经营面前的一个重要课题。 相似文献
16.
饭店服务质量期望差距管理研究 总被引：1，自引：0，他引：1
秦远好 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2005,31(2):98-104
在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。 相似文献
17.
欧海燕 《赤峰学院学报(自然科学版)》2010,26(6):131-133
顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量. 相似文献
18.
孙怡 《唐山师范学院学报》2012,34(5):106-108
2016世界园艺博览会的成功申办给唐山市饭店服务业带来机遇的同时也带来挑战,经过近几年快速发展,唐山饭店业整体水平有一定提高,但服务质量方面还存在很多问题,分析现状并找出对策成为唐山饭店业健康可持续发展的关键问题. 相似文献
19.
冉燕 《乐山师范学院学报》2004,19(11):120-121
随着社会经济的发展，旅游业成为了社会发展的新亮点，而旅游行业中饭店业也存在激烈的竞争。本提出了要增强饭店竞争力，提高经济效益，就要树立饭店品牌、提高饭店服务质量、加强饭店的营销手段，以此来培育饭店的忠诚宾客。 相似文献
20.
国内外饭店业发展背景不同,导致饭店服务的研究内容及方法的侧重点不同。通过文献梳理和比较分析,我们从饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销以及服务生产率等方面比较国内外饭店服务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容：从多学科的角度,运用定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服务研究的深度和广度。 相似文献