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GB/T19001-2008<质量管理体系要求>中顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受.GB/T19580-2004<卓越绩效评价准则>中对顾客满意提出了要求.文章分析了在工程建设领域进行第三方顾客满意度测量的方法.文章以工程公司为例,介绍了如何进行第三方顾客满意度测量方案设计、测评体系建立、问卷设计、统计和分析,及根据顾客满意度统计和分析结果,采取相应措施,持续改进. 相似文献
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顾客满意度和质量成本的双赢策略研究 总被引：4，自引：0，他引：4
从企业质量成本角度阐述了顾客满意度的新内涵,研究探索了顾客满意度与企业质量成本的优化关系,通过对某客车公司交货天数和刹车零件标准顾客满意度的实证分析,提出了企业质量成本与顾客满意度均得到优化的方法和双赢策略。 相似文献
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随着社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日益激烈，随之而束的是企业经营理念和经营战略的变化。20世纪70到80年代企业从推销时代的企业形象进入市场营销时代的顾客满意，即企业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量结果，改进产品、服务、质量使企业业绩不断提高。那么，如何做到以顾客为关注焦点，这就是我们要讨论的问题。 相似文献
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本文分析了顾客形成忠诚的深层次心理动因，提出了“顾客承诺”的新概念，并阐述了顾客承诺的三个维度对顾客忠诚的作用关系，并针对顾客忠诚的四种类型提出了提高顾客忠诚度的策略。 相似文献
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本文从顾客价值概念的核心内涵出发，从购买前的评价过程、对质量的感知、关系价值三个角度对服务的顾客价值与有形产品的顾客价值的差异进行了比较研究。 相似文献
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顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。 相似文献
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质量与顾客满意不尽相同但相互联系。质量是提高顾客满意的关键,只有好的质量才能吸引顾客,但好的产品质量并非必然的顾客满意。本文从多种角度对两个概念进行比较分析。 相似文献
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如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发，结合国际服务市场的特征，分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径，并提出培育顾客忠诚的策略与方法。 相似文献
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基于顾客关系的价值创新途径研究 总被引：8，自引：0，他引：8
价值创新是与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，其核心是跳跃性地提升顾客感知价值。文章在对价值创新战略逻辑已有研究进行简要介绍的基础上，将研究的范围锁定于关系顾客，分析了关系顾客价值感知的概念与构成，进而描述了基于顾客关系进行价值创新的三条途径，并指出了基于顾客关系进行价值创新的潜在误区。 相似文献
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顾客知识管理及其对竞争优势的贡献 总被引：6，自引：1，他引：6
顾客知识管理不同于知识管理,也有别于顾客关系管理.知识管理聚焦于组织内部员工之间的知识共享;顾客关系管理聚焦于公司收集到的结构化的交易数据;而顾客知识管理则聚焦于驻留于顾客心中的知识.顾客知识能力是一种潜在的竞争优势来源,通过适当的开发和培育,它能够提高新产品的成功率,而且能够在竞争对手之前捕获市场机会. 相似文献
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随着我国经济的不断发展,园林绿化建设市场的竞争也变得日趋激烈,企业要想在激烈的市场竞争当中谋求发展,就必须要建立起以顾客满意为核心的园林绿化工程项目管理,为顾客提供质量优异、造价合理的新产品,从客观上保证企业在市场当中的份额,为企业长足的发展提供保证。笔者结合实践工作经验,在本文中就以顾客满意为核心,对如何做好园林绿化工程项目管理的问题进行探讨。 相似文献
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基于银企关系的商业银行顾客保留问题研究 总被引：1，自引：0，他引：1
银企关系对顾客保留的影响具有多变量驱动、直接和间接作用路径并存的特点;银企关系利益是促使银行企业顾客保留的主要前因驱动变量,其中社会利益时于顾客保留的驱动作用最为明显;银企关系质量是驱动顾客保留的中间变量,对顾客保留均具有正向的驱动作用;转换成本作为驱动顾客保留的另一个中间变量,其对顾客保留的贡献主要在于其对顾客转换行为的限制和约束;相对于专用性投资等经济因素,银行内部文化、价值观、品牌等情感文化因素对顾客承诺的驱动作用更为明显;在企业金融市场上,促使顾客满意的不可忽视的重要因素是客户经理的素质和专业知识. 相似文献
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虽然营销观念在上世纪的50年代就已基本定型，但时至今日，还有许多人不能正确认识顾客导向，甚至有不少人对顾客导向提出质疑。本文通过对“顾客第一”还是“利润第一”，“顾客第一”还是“员工第一”，以及“顾客第一”与“顾客排序”，“顾客第一”与“顾客引导”是否矛盾这四个问题的分析，认为企业应一如既往地倡导顾客导向的营销观念。 相似文献
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本文从分析“顾客过渡价值”涵义入手，研究现代企业创造顾客满意内容、途径及其主要策略。对于企业在激烈竞争市场环境下，树立以顾客为导向营销思想具有十分重要现实意义。 相似文献
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影响突破性技术创新的市场结构因素分析研究 总被引：1，自引：0，他引：1
本文首先分析了市场对突破性技术创新的一般作用情况，然后，根据聚敛程度，将市场划分成集中顾客市场和散户顾客市场，并建立理论模型；研究了不同类型市场对突破性技术创新的不同作用；最后，对集中顾客市场和散户顾客市场进行了案例分析。 相似文献