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高等教育顾客感知服务价值的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。 相似文献
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市场竞争的加剧使企业开始把更多目光投向满意,但效果不甚理想,其中很重要的原因就是顾客在消费过程中实际体验到的感知价值未得到企业应有的重视,而顾客感知价值对于顾客满意具有深刻的影响。本文将顾客感知价值因素融入提升顾客满意研究当中,提出顾客满意提高方法。 相似文献
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顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性日益受到关注。文章从顾客与酒店交互层面,构建顾客参与服务创新维度对顾客价值创造的整合模型。探讨顾客参与服务创新对顾客价值创造的影响。文章以星级酒店为背景,对270名有过星级入住酒店经历体验的人进行问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明顾客参与酒店服务创新的不同维度对顾客价值创造有着显著的影响,其中顾客参与广度、参与深度,参与强度对顾客功能价值、体验价值、象征价值有着正向影响,而对顾客价值成本付出有着负影响。 相似文献
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顾客价值指的是顾客感知价值，即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益，是始于顾客需求，终于顾客满意，创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理，为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力，必须对顾客价值进行充分调查研究，实施标杆学习，以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。 相似文献
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文章以西安市经济型酒店为研究对象,通过对问卷调查数据的数理统计分析来研究经济型酒店顾客年龄、文化程度、月收入对顾客感知价值及顾客忠诚的影响,并在此分析的基础上,对经济型酒店科学管理顾客信息给出合理化建议。 相似文献
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基于感知服务质量理论,构建了MPA教育感知服务质量概念模型和结构模型,并以武汉4所高校298名MPA学员的调查数据为依据,对模型进行了实证检验.研究发现MPA感知服务质量由学习资源、师资队伍、教学内容、实践环节、校园服务构成,感知服务质量对感知价值、顾客满意和顾客行为意向都有显著正向影响. 相似文献
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于秋红 《常熟理工学院学报》2007,21(5):52-55
顾客价值被认为是提高企业顾客忠诚度,保持企业竞争优势的源泉,从而被越来越多的企业和研究者所重视.很多学者从不同的角度对其进行阐述.总的来说,顾客价值是顾客的主观感知,受产品和服务、使用情景、个人价值观等各方面的影响,是顾客的权衡结果. 相似文献
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客户关系管理(CRM)的核心是客户的资源价值管理：通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本，CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。提高顾客忠诚度，一个执行良好的CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。 相似文献
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《江苏经贸职业技术学院学报》2013,(2)
以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明:技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。 相似文献
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《高教发展与评估》2016,(6)
就顾客预期价值而言,在学生没有进入高校学习之前,大部分学生会基于对学校的了解和对专业的认识,对自己在读书期间、毕业以后的可能获得进行心理上的评估和分析并最终结合自己的目标和需求形成预期价值。只有当学生认为自己的预期回报高于付出,学生才会支付学费、接受教育。顾客预期价值在时间上是先于顾客感知价值而存在的,它具有极强的不确定性和不准确性。学生所感知到的利益是基于高等教育的功能价值、结果价值、情感价值和发展价值。学生的感知价值具有如下特点:第一,极强的主观性。不同学生对于同一教学活动或教学行为的价值感知存在差异,而这种差异实际上取决于学生对其意义的表征。第二,学生的感知价值是变化、发展的。同一学生在不同阶段的感知价值存在差异。学生的感知价值是一个变化的连续过程,具有动态性和长期性。第三,层次性。学生感知高校的基础是学校的外部环境及内在质量,但由此产生的感知价值具有多样性和差异性。学生感知价值的层次性特点为高校提出了难题。 相似文献
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刘梅 《安顺师范高等专科学校学报》2014,(2):86-88
对于零售业来说保留客户的时间越长,从客户身上赚的钱就越多.但在不同的客户轨迹中,公司与客户的关系是继续还是终止,CRM价值链上的任何一个节点都可能对此产生重要影响.零售企业与客户之间的关系如何管理,怎样利用客户价值管理工具优化零售企业在传统的大众营销模式下的客户关系管理战略目标,是市场营销战略的关键. 相似文献
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刘春侠 《青岛职业技术学院学报》2006,19(Z1):66-67
随着电子商务时代的来临,客户资源成为企业的主要资源,因此客户关系管理成为企业必须管理的新焦点。企业须根据客户的不同情况,合理配置企业资源,通过满足客户的个性化需求,为客户提供满意的产品和服务,提高客户的忠诚度,挖掘潜在有价值的客户,最终达到企业的客户价值最大化,为企业带来丰厚的利润。 相似文献
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针对银行CRM中的数据冗余大、数据挖掘效率低的问题,将基于属性约简的数据预处理方法应用在银行CRM中.使用决策表属性重要度属性约简算法简化客户贡献度决策表,实现决策表条件属性的归约.通过该算法在某商业银行CRM数据预处理过程中的实际应用,证实约简算法应用在银行CRM系统是有效可行的. 相似文献
14.
马福婷 《河北北方学院学报(社会科学版)》2006,22(2):30-32
在简要介绍客户关系管理概念的基础上，重点阐述在互联网环境中客户关系管理营销的5个方面的策略：完善企业网站、建立客户信息系统、建立客户满意度测评系统、建立高效的客户服务系统、个性化增值服务。 相似文献
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刘禄琼 《石家庄职业技术学院学报》2014,26(6):25-29
所设计的高校图书馆关健绩效指标体系（KPI）包括：从CRM角度设置4个一级KPI,在每个一级KPI下设置若干个二级KPI,利用层次分析法确定各级指标的权重,把相关联的上下级指标权重相乘,形成各二级KPI的最终权重.进行高校图书馆绩效评估时,先求出各二级KPI的最终权重得分,对各二级KPI评定等级并赋分,设定各二级KPI的等级标准分及其百分比,把最终权重得分及相应的等级标准分的百分比相乘即得各指标实际得分,对所有二级KPI的实际得分求和,可得整体绩效. 相似文献
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基于Agent技术讨论了图书馆的用户管理,并给出了图书馆用户管理系统的主要模块。利用Agent技术的智能性,对图书馆用户信息进行收集、整理、分析、研究,在满足用户需求的基础上,主动为用户提供服务,提高用户的满意度,增强用户的忠诚度,提高图书馆的核心竞争力。 相似文献
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现代企业的客户关系管理 总被引：3，自引：0，他引：3
刘伟 《中山大学学报论丛》2001,21(2):76-80
客户关系管理是继企业内部流程再造、企业资源计划以后出现的、面向顾客的新型管理机制. 文章介绍了客户关系管理的内容，概括了客户关系管理的载体、呼叫中心的组成和功能，并提出了企业实施客户关系管理的步骤。 相似文献
18.
喻红艳 《湖南科技学院学报》2006,27(1):128-130
随着电子商务的不断发展,"电子商务顾客满意度"成为企业在竞争激烈的市场中能否生存和发展的主要因素.文章从菲利普.科特勒的"顾客让渡价值"理论基础上概括了BtoC电子商务顾客满意度的内容.并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容,其中顾客总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、商品价值;顾客总成本包括时间成本、货币成本、风险成本、精神成本、机会成本、构成了电子商务顾客满意度的评价指标. 相似文献
19.
陈作青 《湖北广播电视大学学报》2007,27(9):84-85
客户关系管理(Customer Relationship Management),是企业在网络经济时代提升企业竞争能力的必然要求。它既是一种管理理念,又是一套应用技术系统,其目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。文章探讨了CRM的理论和系统结构,并对其在我国的应用情况进行了分析。 相似文献
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杨萌 《湖南广播电视大学学报》2013,(1):7-12
内容摘要：电大开放教育经过十多年的发展取得了巨大成就,同时面临着严峻的挑战。引入客户关系管理,是提高学生管理的效率和质量,实现开放教育可持续发展的重要途径。基层电大开放教育学生管理应当树立以学生为中心的市场营销观念,拓展学生管理的空间,将学生管理工作分为潜在求学者管理、在校学生教育、学生就业服务、校友跟踪服务四个管理模块进行分层管理,并引入或自主研发CRM软件,建立覆盖全国电大系统的客户管理平台,采用现代CRM管理技术进行学生客户关系管理。 相似文献