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本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 相似文献
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杨芳 《乐山师范学院学报》2012,27(4):79-82
由于旅游产品的特殊性,旅行社员工在经营过程中出现服务失误的情况难以避免。对旅行社服务失败类型的归类总结以及成因的追溯,针对旅游产品的特性及旅行社本身经营的特点,提出服务补救的实现途径和方法,力求对旅行社服务补救工作给予一定的帮助和启示。 相似文献
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随着旅游业的快速发展,服务补救受到了旅游企业的广泛关注.文章基于服务补救的已有研究提出了旅游企业“双向”服务补救的概念,并构建了其模型,旨在深化服务补救理论的研究,并对旅游企业实现服务补救绩效最大化给予一定的策略指导. 相似文献
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罗冬 《湖南第一师范学报》2009,9(3):122-124
服务补救是图书馆服务系统的一个重要组成部分,对图书馆功能的实现有着极为重要的意义与价值。服务补救的有效开展不仅依赖科学合理的补救系统的构建,而且有赖于图书馆员素质的提升。 相似文献
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图书馆服务补救工作探讨 总被引：1，自引：0，他引：1
梁淑桂 《黎明职业大学学报》2007,(1):75-77
图书馆服务补救的目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。通过分析图书馆产生服务失误的原因以及服务补救的意义，提出了如更新服务理念，建立服务补救预警系统，广开读者投诉渠道，调整服务内容，优化服务方式，注重馆员培训及授权等图书馆服务补救的具体措施。 相似文献
6.
《四川师范大学学报(社会科学版)》2017,(1):41-47
在非惯常环境下,旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征,导致服务失误不可避免,旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论,构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵,探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时,研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用,揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架,不仅提出了一系列可供检验的研究命题,为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角,而且有助于服务补救理论的发展与完善。 相似文献
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牟真臻 《绵阳师范学院学报》2013,(1):44-47,51
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。 相似文献
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马友娥 《高等工程教育研究》2006,(Z1)
本文阐述了读者服务工作中服务失误、服务补救、读者满意的概念及其相互关系,并通过工作实例,提出了以提高读者满意度、提升图书馆信誉度为中心的服务补救策略。 相似文献
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随着互联网快速发展和普及,网络购物逐渐深入人们的生活,而激烈的竞争也随之而来,网店商家想要保持竞争优势越来越困难。由于服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点,决定了服务失误是不可避免的。在网络购物中,服务失误普遍存在,要进行良好的服务补救,首先要了解在网络购物中的服务补救满意度影响因素,它将帮助网络商家提供有效的服务补救策略,从而提高顾客的第二次满意和顾客忠诚度。 相似文献
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成人高等教育作为高等教育的一种形式,一直以来为满足人们接受高等教育的需求提供着教育服务。成人高等教育是为学生提供教学服务的过程,服务过程中难免存在着过失和不足。通过对服务补救必要性的认识,分析造成服务失误的主要原因,以及实施服务补救管理的对策,以提高学生对成人高等教育服务的满意度,从而促进教学质量的提高。 相似文献
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服务补救对企业来说,尤其是在网络购物情境下,除了能够消除顾客的不满意之外,更是一次扭转顾客印象并藉由服务补救来进一步提升顾客忠诚度的弥珍机会。本文以组织行为学的公平理论为基础,采用实证分析的方法,探讨网络购物过程中的服务补救策略及其后续行为表现即再购意愿之间的关联性,并探讨服务补救满意度在研究模型的中介效应。 相似文献
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服务补救是服务性企业在出现服务失误时所做出的一种即时性、主动性反应。其目的是通过这种反应将服务失误对顾客造成的负面影响减少至最低。图书馆也是一个以服务为主要功能的机构,借鉴服务性企业的这种管理理念和方式,对提高图书馆服务质量有着极其重要的现实意义。 相似文献
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本文主要通过对内部服务补救相关文献的梳理分析,分别从内部服务补救的概念、导向、维度、模型、策略等角度对其进行综述,同时,对综述内容进行评价并阐述笔者的个人认识和观点,以期丰富内部服务补救方面的研究,为进一步的研究提供依据和借鉴． 相似文献
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陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示. 相似文献
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吉标 《课程.教材.教法》2022,42(2):145-152
补救教学是以政府为主导、多方力量参与和为改进低成就学生的学业表现而开展的公益性教育援助。补救教学是促进教育公平和提高教育质量的重要教学活动,在国外大致经历了萌芽兴起、发展完善和成熟扩展三个阶段。世界各国补救教学取得了丰富的理论与实践经验,补救对象不断扩展,补救内容愈益丰富,补救模式愈加多样,保障措施日趋完善。在新时代深化教育综合改革的背景下,应借鉴国外补救教学理论成果,强化本土化理论研究,尝试构建中小学补救教学体系,促进基础教育优质均衡发展,为社会的公平正义提供基础性保障。 相似文献
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汪雪韵 《淮北职业技术学院学报》2016,(4):117-119
随着中国民航业快速发展,许多问题随之而来,我国民航服务冲突不断,民航服务特别是航班延误服务成为当下亟需解决的一个问题。航班延误产生的原因如何、能否避免,一旦航班延误采取哪些有效的补救服务才能不激化旅客与航空公司的矛盾?国家提出的供给侧结构性改革,让我国民航服务业需要从自身角度出发寻找解决问题的方法。 相似文献
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姚翠玲 《天津职业院校联合学报》2013,(6):104-108
文章基于当前快递行业的形式,着重分析快递企业在发生服务失败以后如何正确的选择服务补救策略,同时结合成本收益分析机制,保证快递企业的经济利益。阐述了快递企业成本收益机制的内容,然后运用这一机制,解决快递企业发生的服务失败,为企业减少损失,挽回形象。 相似文献
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通过采用结构方程模型的方法探讨移动电子商务服务补救对顾客忠诚的影响路径,656份有效正式问卷的实证研究结果表明:移动电子商务服务补救对顾客意愿忠诚和行为忠诚的直接作用显著,而对顾客认知忠诚和情感忠诚的作用主要是通过顾客满意的中介作用产影响;产品涉入调节效应的分析显示产品涉入只在移动电子商务服务补救对顾客行为忠诚的影响中存在显著的正向调节效应。研究结论为快速发展的移动电子商培育顾客忠诚提供了的借鉴思路。 相似文献