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基于CIT的高校图书馆服务质量实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
使用定性研究的关键事件技术收集读者感知的图书馆服务中的关键事件,对影响图书馆服务质量的关键事件加以分类,归纳出影响服务质量的关键因素群和要素。在此基础上,运用层次分析法从图书馆专业人员角度进行关键因素的权重分析,建立图书馆服务质量感知模型。 相似文献
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图书馆服务流程与用户满意之间存在着直接的联系。如果服务流程存在不足,将引发用户的不满意。传统的图书馆用户满意分析,多是采用调查的方式,未能充分挖掘利用图书馆服务流程日志。流程挖掘是对事件日志的挖掘,其典型应用场景可以用于流程分析与诊断,进而在流程分析的基础上实现对图书馆用户满意的分析。在构建基于流程挖掘的用户满意分析模型之后,还对该模型实现的三个核心环节进行了研究:生成事件日志、选择挖掘算法、分析用户满意,并给了一个所提方法的简单示例。 相似文献
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梅新娅 《大学图书情报学刊》2017,35(2)
文章旨在衡量用户对大学图书馆提供服务的感知满意度,定制关于服务质量和基于图书馆用户看法的新测量工具.研究结果表明,所有服务质量维度中的差距分析都是正值,感知服务质量水平是受访者实际感知的服务质量水平,在总体上用户对所提供的服务是感到满意的. 相似文献
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基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略 总被引：2，自引：0，他引：2
用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训. 相似文献
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将归因理论的观点和方法纳入到图书馆感知服务研究之中,从归因的视角对图书馆用户感知服务质量的形成机制做定量分析。着重考察图书馆用户满意感/不满意感判断中的认知成分,弄清楚图书馆用户的期望、行为是如何形成的并论证用户期望、行为与归因特性之间的规律性关系,探讨三种归因特性对图书馆感知服务质量产生的影响,揭示归因对图书馆用户感知及后续情感和行为的预测功能。 相似文献
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[目的/意义] 从用户视角探讨高校图书馆微服务效果并识别对微服务效果具有显著影响的因素,为高校图书馆微服务建设提供指导建议。[方法/过程] 以信息系统成功模型为基础,纳入用户个体的认知因素,结合高校图书馆微服务自身特点构建高校图书馆微服务效果影响因素概念模型以及相关测评量表,采用问卷调查和结构方程模型方法进行实证研究。[结果/结论] 研究结果表明：整体来看,受访用户对高校图书馆微服务的效果评价较高;用户感知的微内容形式多样性、微知识内容帮助性、微平台稳定性、微服务交互性评价稍低。微服务质量、微内容质量、微平台系统质量会对用户满意产生直接正向的显著影响,且影响程度依次降低;用户满意对用户收益有直接正向的显著影响,同时微内容质量、微平台系统质量和微服务质量通过用户满意的中介作用间接影响用户收益;用户满意对持续使用意向的影响最大,其次为微服务质量、用户收益、微内容质量、个体认知,微平台系统质量影响最小。对于不同身份和不同使用情况的用户而言,部分变量存在显著的个体差异。 相似文献
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论馆员满意管理 总被引：12，自引：1，他引：12
龚曙雄 《图书馆工作与研究》2004,(1):47-49
要获得用户的满意，要提高服务质量，图书馆必须进行系统的馆员满意管理。在人事管理中重视满意管理，在工作中着重抓满意管理，以及进行组织的满意管理．使馆员满意于自己的工作并从工作中得到快乐，同时提供热情优质的服务，从而提高用户的满意感。 相似文献
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本文对当前图书馆管理中存在的用户信用缺失问题进行了简要分析,对图书馆用户信用体系建设进行了探讨,希望能够为图书馆用户信用体系建设提供一定的建设思路,规范用户行为,提升图书馆服务质量。 相似文献
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图书馆用户满意度和员工满意度是图书馆服务质量控制研究中两个不同视角。分析用户满意度、员工满意度与图书馆服务质量的关系及其适用的测评工具,并以测评实例说明两个满意度之间存在的关联。同时,借鉴服务利润链模型,结合图书馆特点的分析,描绘图书馆服务价值链,构建包含图书馆内部服务质量控制和外部服务质量控制的"满意镜"控制模型。图2。表2。参考文献30。 相似文献
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高校图书馆服务质量管理研究综述 总被引：6，自引：0，他引：6
目前,图书馆在其服务质量的内涵界定以及测评研究等方面存在很多困难。主流观点认为服务质量可以通过顾客感知来定义和量度,方法是建立在SEVQUAL基础上的LibQUAL＋^TM模式、简洁实用的SERVPERF模式和基于事件测量的关键事件技术。虽然3种方法各有优劣,但都普遍缺乏从内部考查服务质量的措施,因此,仍需要进一步深入挖掘服务质量的内涵,探讨服务质量综合评价模式,以及进行服务补救等方面的研究。 相似文献
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论文从E-learning及高校图书馆嵌入式教学服务的现状入手,分析了高校图书馆基于E-learning的嵌入式教学服务的主要模式,提出E-learning环境下高校图书馆开展嵌入式教学服务应建立图书馆与教师及学校相关部门的合作机制,保持高效地协作;鼓励学科馆员积极参加培训,提升自身素质;及时评估,改进教学效果,提高教学质量。 相似文献
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读者满意度是衡量图书馆服务绩效的首要标准——基于2008年长沙理工大学图书馆读者满意度调查报告分析 总被引：1，自引：0，他引：1
读者满意度与图书馆服务绩效是现代图书馆理论中的二个理论维度,存在着正相关性。读者满意度强化图书馆服务的生态理念,是图书馆服务绩效量化的基轴;读者满意度反映图书馆服务的人文关怀,体现图书馆服务绩效量化追求的终极目标;读者满意度利于提升图书馆馆员的综合素质,表明图书馆服务绩效量化存在的现实价值。 相似文献
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图书馆数字参考咨询服务研究 总被引：3，自引：0，他引：3
对数字参考咨询服务的涵义、特点进行了阐述,强调了数字参考服务在图书馆服务的重要地位,指出未来图书馆的发展需要越来越多的参考馆员,高层次的数字咨询参考馆员才会提供高质量的图书馆信息服务,才能迎接网络化信息技术的挑战。 相似文献
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论网络环境下图书馆效益 总被引：2，自引：0，他引：2
图书馆效益是社会效益、经济效益和服务效益的综合.探讨网络环境下图书馆的变化、图书馆效益的内涵及图书馆效益的增进,对于图书馆准确定位,明确自己的优势和弱势,进而加强管理,提高服务质量,具有重要意义. 相似文献
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文章分析了高校图书馆大学生就业能力培养服务模式的研究现状,指出了其角色定位尚处的探索阶段,提出需加大图书馆服务模式的研究力度,加快图书馆服务模式的创新,充分发挥高校图书馆的教育与服务功能,为高校大学生就业提供优质服务,拓展其固有的优势和潜力。参考文献7。 相似文献
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精心打造图书馆的服务文化 总被引：2，自引：0，他引：2
互联网日益普及的今天,图书馆服务质量要得到提高,必须具备良好的服务文化。图书馆的服务文化,是一种管理型文化,它是图书馆在为读者服务工作中形成的理念、制度规范、行为准则与组织架构的总和。图书馆服务文化的提出与发展,是图书馆事业发展到一定阶段的必然产物,是图书馆服务工作扣科学管理的客观要求。因此,必须加强对图书馆服务文化建设的研究。参考文献4。 相似文献