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文章从服务补救的必要性入手,分析了“补救悖论”,然后运用运用6S管理方法,针对服务业特性,以慕赏空间为例,具体分析了6S管理在服务补救中的运用。 相似文献
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以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。 相似文献
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以民航业为例,通过建立评价指标,运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化,并具体指出了各个指标对于航班延误服务补救质量的重要性程度,可以有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补救质量,并为企业测评其服务补救质量提供借鉴和参考. 相似文献
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基于关系分析模型的服务补救时机策略探讨 总被引：1，自引：0，他引：1
将服务补救时机策略划分为发现服务失误和实施服务补救两个步骤,以改进的关系分析模型为分析工具,针对服务过程与服务结果失误分别提出了发现服务失误和实施服务补救的具体方法。 相似文献
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战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现,服务补救管理是一项收益颇丰的经营策略,与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角,对服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系进行探讨,概括了服务补救管理的战略竞争力导向,构建基于战略竞争力的服务补救管理体系。 相似文献
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从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。 相似文献
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公平理论在服务补救过程中的应用 总被引：2，自引：0，他引：2
发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。 相似文献
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介绍了6σ管理的内涵及应用成就,将6σ管理法导入图书馆管理,分析了6σ在构建图书馆服务补救系统模型中的意义,指出图书馆可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现服务质量标准,然后融PDCA循环与DMAIC循环于6σ管理,创建出图书馆服务补救系统的3种模型. 相似文献
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毛慧娟 《内蒙古科技与经济》2005,(14):26-28
服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。 相似文献
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刘百平 《内蒙古科技与经济》2023,(17):157-160
智慧图书馆设备运维的有效管理是开展读者服务工作的保障，如何保障设备资源的高效运行是智慧图书馆建设中的关键问题。文章对南京工业职业技术大学图书馆进行实地调查，以读者视角实施设备服务补救满意度问卷调查，收集整理调查数据，对调查结果描述分析，并运用SPSS软件分析数据相关性，总结了当前设备运维管理存在的问题和不足，提出全员参与、ABC管理、构建运维管理平台等提高设备运维管理能力的方法、措施。 相似文献
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论述图书馆服务补救的内涵、产生服务失误的原因、进行服务补救的重要性及应遵循的原则,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整读者服务的策略。 相似文献
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服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要. 相似文献
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通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。 相似文献