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O2O在线外卖顾客满意度评价体系区别于传统的餐饮顾客满意度评价,为提高O2O模式下在线外卖的顾客满意度,本文通过对顾客满意评价体系以及餐饮行业顾客满意因素研究,提出了O2O模式在线外卖用户满意度的模糊评价模型。模型给出在线外卖顾客满意的4个影响因素,即食品因素、价格因素、服务因素以及便利因素,其中食品因素对顾客满意的影响程度最大。利用模型对在线外卖的代表性平台"饿了么"进行顾客满意度的实证分析,验证了模糊评价体系可行性,并根据评价结果提出了提高O2O在线外卖顾客满意度的措施建议。 相似文献
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认同研究起源于社会心理学领域,又在组织行为学范畴得到发展.鉴于服务的无形性、生产与消费的不可分割性及易逝性特征,将认同理论纳入B2C的服务情境中,构建了顾客-企业认同与企业层面、员工层面驱动因素之间的关系模型,同时考察了顾客价值与顾客满意作为中介变量的作用.研究发现,企业识别直接正向影响CCI,企业形象通过顾客满意间接正向影响顾客-企业认同,企业沟通在直接正向影响CCI的同时,还通过顾客价值间接正向影响顾客-企业认同,服务员工的顾客导向意识分别通过顾客价值和顾客满意间接正向影响顾客-企业认同.因此,服务企业的管理者应当有机地整合企业层面和员工层面的影响因素,强化顾客对企业的认同感,借以构建独特的竞争优势. 相似文献
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旅游网站顾客信任感影响因素的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
本文讨论影响旅游电子商务网站顾客信任感的主要因素。在文献研究和访谈调查的基础上,笔者进行了问卷调查。通过对所得的有效数据进行因子分析和多元回归分析,结果表明：（1）顾客对旅游电子商务网站的信任感主要受到网站的服务质量（其中包括网站设计、服务可靠性、隐私和安全、客户服务）、顾客对网站的熟悉程度、网站的声誉等6个因子的影响。（2）这6个因子对顾客网上信任感的影响程度从大到小依次为：网站的声誉、隐私和安全、熟悉程度、服务可靠性、客户服务、网站设计。 相似文献
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确定顾客重购意向的影响因素对企业制定营销策略具有非常重要的意义。根据学者们以形成的研究成果和理论分析,提出了影响超市顾客重购意向6个方面的因素。根据问卷调查所得到的数据,通过因子分析和多元回归分析对理论分析的结果进行检验。研究结果发现购物环境、便利程度、顾客满意、品牌形象和服务质量对超市顾客重购意向有正相关关系,价格感知对超市顾客重购意向有反相关关系。 相似文献
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顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一，为有效提高顾客感知，将服务质量中的“保健因素”和“促进因素”与服务产品的不同层次结合起来分析，利用服务质量“促进因素”设计服务产品，最终达到顾客满意的目的。 相似文献
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运用顾客忠诚理论和满意理论,揭示顾客满意、转换成本和品牌认同等构面对忠诚意愿的影响关系和特性,设计基于顾客忠诚意愿的影响因素差异分析框架及方法,提出影响因素综合分析流程及显著影响因子获取方法;并以移动通讯服务消费顾客为实例背景,针对三类忠诚意向顾客群,运用Logistic回归模型、因子分析、单因素方差分析等技术,分析得到忠诚意向的影响主因子构成及显著影响强度差异特性。 相似文献
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越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与,期望提升顾客满意。以往研究表明,在简单产品的创新中,顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是,在高复杂度产品创新范畴,本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系,还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念,将顾客参与分为两个构面(顾客作为信息提供者和共同参与者),将顾客满意分为两个维度(顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度),探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示,在高复杂度产品创新中,无论顾客是作为信息提供者,还是作为共同开发者,在相同参与程度时,高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时,由于顾客知识的调节效应,顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系,当低知识顾客作为共同开发者,参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。 相似文献
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商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究 总被引：8，自引：1，他引：7
商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响. 相似文献
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图书馆服务的公益性和无形性决定了其用户满意度不同于市场领域的独特性。图书馆用户满意的形成是服务期望、服务接触和结果归因综合作用的结果，而只有其中能为图书馆所控制的因素才具有测评的意义。图书馆用户满意度形成分析有助于满意度测评有效性的深入理解和把握。 相似文献
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如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发，结合国际服务市场的特征，分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径，并提出培育顾客忠诚的策略与方法。 相似文献
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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究 总被引：2，自引：0，他引：2
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 相似文献
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This study examines the dimensions of web service quality based on e-customer's, expectations and perceptions. We develop operationalized web service quality constructs, and analyze, their relationships with customer satisfaction and behavioral intentions in an e-business environment. The three identified dimensions of web service quality are perceived risk, web content and service, convenience. One of the major findings of this study is that although less perceived risk may lead to a favorable perception of web service quality, it does not necessarily translate to customer satisfaction, or positive behavioral intentions. Individual PC skill sets may affect perception of service convenience, but seems to have no influence on how customers assess web service quality, customer satisfaction or, behavioral intentions to use the e-service. The indirect or mediating influence of satisfaction on web, service quality and behavioral intentions is indeed stronger than the direct influence of web service, quality on behavioral intentions. 相似文献