| 大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析 |
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| 引用本文： | 施国洪,陈敬贤,刘庆广.大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析[J].图书情报工作,2009,53(19):64-80. |
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| 作者姓名： | 施国洪 陈敬贤 刘庆广 |
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| 作者单位： | 1. 江苏大学工商管理学院;2. 南通大学商学院; |
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| 摘 要： | 基于SERVQUAL设计了图书馆服务质量评价的调研问卷，以我国5个大学图书馆的调研数据为依据，在对问卷进行信度和效度分析的基础上，结合图书馆的实际，将图书馆服务质量归纳为6个维度，分别命名为可靠性、个性化需求、魅力性、有形性、接触性和情感性，并对各个质量维度及其影响因素进行了统计分析。研究表明：魅力性是读者评价最低的质量维度，有形性是读者评价最高的质量维度。另外，进一步证实了性别和使用频率显著影响读者评价图书馆服务质量。
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| 关 键 词： | 图书馆服务质量 质量期望 质量感知 差距分析 SERVQUAL |
| 收稿时间： | 2009-03-16 |
Empirical Research on Gaps of Readers' Perceptions and Expectations of University Library Service Quality |
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| Shi Guohong,Chen Jingxian,Liu Qingguang.Empirical Research on Gaps of Readers' Perceptions and Expectations of University Library Service Quality[J].Library and Information Service,2009,53(19):64-80. |
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| Authors: | Shi Guohong Chen Jingxian Liu Qingguang |
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| Institution: | 1. School of Business Administration,Jiangsu University,;2. School of Business, Nantong University,; |
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| Abstract: | Based on the SERVQUAL, the authors construct questionnaire to measure the service quality gaps of university library. By using the data which collected from 5 universities, the authors analyze the reliability and validity of the questionnaire. Then, they use reliability, personalized demand, attraction, tangible, contact and emotion to describe the library’s service quality. The results demonstrate that “tangible” dimension is the best, while “attraction” dimension is the worst. Additionally, readers’ gap scores significantly differ by their sex and the frequency of using. |
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| Keywords: | SERVQUAL |
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