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社会经济生活对第三方物流企业的依赖性逐年增强,同时,企业所面临的竞争也逐渐变得激烈。为了能在激烈的竞争中脱颖而出,第三方物流企业需要注意和处理很多问题,这其中最关键的问题之一就是顾客满意度不高。因此,分别以企业的形象、基础设施、服务质量、服务价格和满意度为潜在变量进行模型构建,同时运用SPSS软件和AMOS软件对调查数据进行分析,并根据路径模型图以及参数估计的结果,找出影响顾客满意度的最关键因素。结果表明,服务质量是在5个变量中对顾客满意度影响最大的因素,进而为企业提高服务质量提出切实可行的措施。 相似文献
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运用结构方程模型,研究了第三方物流企业顾客忠诚度的问题.研究发现:第三方物流企业的顾客满意度只能直接影响顾客态度忠诚,并不能直接影响顾客行为忠诚度;第三方物流企业的顾客行为忠诚度更多地受到转换障碍的直接影响;在转换障碍中相互关系对于顾客行为忠诚度有很强的正向影响.而转换障碍中替代者吸引力对于顾客行为忠诚度有很强的负向影响,转换成本则对顾客行为忠诚的影响不明显. 相似文献
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随着现代石油化工企业经营管理的集约化,产品销售过程中的物流业务主要依赖第三方物流,第三方物流也逐渐成为社会经济领域中最活跃的新兴行业之一。但石油化工企业物流业务运行中传统物流保险成本过高、同时第三方物流公司代位追偿等问题也不能得到较好解决。因此,认真研究和探讨建立科学合理的物流业务风险控制模式,对于石油化工销售企业合理规避经营风险,降低运营成本,增强市场竞争能力,具有十分重要的意义。 相似文献
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基于服务绩效函数的第三方物流服务质量衡量 总被引：1，自引：0，他引：1
从第三方物流企业顾客满意度出发,总结出五大类二十三项物流服务绩效的衡量指标,通过量化标准对企业的客服水平进行分析,使其不断提高服务质量. 相似文献
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第三方物流服务价格是第三方物流关系能否取得成功的最重要影响因素之一。本文根据制造商与服务商自身及其所处市场的特征,建立了双垄断条件下的物流服务定价模型,应用博弈论研究并得到了相应的定价机制,应用数值例子探讨了该定价机制的应用及性质。研究表明,该定价机制操作简便,既具有激励制造商降低生产成本、提高产品质量的性质,也具有激励服务商降低物流服务成本的性质。 相似文献
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2011年下半年世界性的金融危机爆发给各类企业带来了巨大冲击,特别是中小型第三方物流企业作为各企业的物流服务商同样也存在危机,如何使中小型第三方物流企业建设先进的第三方物流信息系统来摆脱金融危机影响成为我们物流人才思考的问题为世人所关注。 相似文献
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通过分析目前我国第三方物流企业存在的问题,探讨基于GPS/GIS技术为第三方物流公司的物流管理信息系统建立公共的物流信息管理平台,从总体上提高第三方物流企业的运营效率. 相似文献
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基于130家物流用户企业的问卷调查数据,本文利用结构方程模型,对第三方物流整合的关系型前置因素及其对企业绩效的影响进行实证分析.研究表明关系承诺促进第三方物流整合,依赖和信任通过提高关系承诺来促进第三方物流整合,而第三方物流整合对企业绩效有显著的促进作用,并且这种促进作用会受到合作关系的历史长度的影响. 相似文献
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在对不同类型跨境物流服务商进行对比分析的基础上,构建起以物流配送成本、物流配送质量、物流配送能力和物流增值服务为核心指标的跨境电商物流服务商选择评价指标体系,并将直觉模糊集理论和TOPSIS法相结合,建立跨境电商物流服务商选择模型,最后通过案例证明该模型的有效性。 相似文献
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C2C电子商务中服务质量与顾客忠诚之间的关系研究 总被引：4，自引：0，他引：4
本文通过对C2C电子商店的服务质量和顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的概念的界定进行实证研究。通过实证研究进一步探讨C2C电子商务的服务质量和顾客忠诚度之间的关系。 相似文献
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认同研究起源于社会心理学领域,又在组织行为学范畴得到发展.鉴于服务的无形性、生产与消费的不可分割性及易逝性特征,将认同理论纳入B2C的服务情境中,构建了顾客-企业认同与企业层面、员工层面驱动因素之间的关系模型,同时考察了顾客价值与顾客满意作为中介变量的作用.研究发现,企业识别直接正向影响CCI,企业形象通过顾客满意间接正向影响顾客-企业认同,企业沟通在直接正向影响CCI的同时,还通过顾客价值间接正向影响顾客-企业认同,服务员工的顾客导向意识分别通过顾客价值和顾客满意间接正向影响顾客-企业认同.因此,服务企业的管理者应当有机地整合企业层面和员工层面的影响因素,强化顾客对企业的认同感,借以构建独特的竞争优势. 相似文献
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【目的/意义】基于互联网海量评论数据进行情报分析,挖掘出影响客户服务评价和满意度的关键因素,了
解客户差评背后的原因,对提升企业客户关系管理水平具有重要意义。【方法/过程】通过词云图、语义网络特征关
联分析、LDA主题模型的特征分析以及基于语义的情感词典方法,基于百度口碑中十家快递企业的客户评论数据
进行了情感计算与分析。【结果/结论】影响客户情感倾向的主要因素为：物流速度、服务态度、电话服务、投诉处理、
物流信息更新、时效性以及收费价格。基于上述结果提出了对策与建议。【创新/局限】基于现实世界真实数据,采
用数据挖掘方法分析客户情感倾向,为客户情感关键影响因素识别提供了数据科学的研究范式。 相似文献
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基于预期-绩效理论和ACSI模型,使用结构方程模型分析了国内证券行业个体投资者顾客忠诚度的驱动机理。研究发现,正向失验有助于提升顾客忠诚;顾客满意度不仅直接作用于顾客忠诚度,还通过抱怨因素间接提升顾客忠诚;服务质量通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚;过高的顾客预期会导致负向失验进而降低客户忠诚;抱怨作为一个较为特别的因素,对个体投资者顾客忠诚度的提升也具有一定的正向作用。 相似文献
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Chung-Tzer LiuAuthor Vitae Yi Maggie GuoAuthor Vitae Chia-Hui LeeAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(1):71-79
Because the cost of attracting new customers is much higher than the cost of retaining old customers, keeping customers loyal is a crucial issue for service firms. This research explores how relationship quality and switching barriers influence customer loyalty. Relationship quality consists of two aspects: satisfaction and trust. Antecedents of satisfaction and trust are explored. To test the proposed research model, a survey research methodology was used. Paper survey was distributed to mobile phone users in Taiwan. A total of 311 valid questionnaires were returned. Structural equation modeling was used to test hypotheses. Satisfaction, trust, and switching barriers have positive effects on loyalty. In terms of antecedents, it was found that playfulness and service quality impact satisfaction while service quality and intimacy affect trust. From a managerial perspective, this research suggests that practitioner should not only keep improving service quality, but also provide playfulness to ensure customer satisfaction. Service providers should also build relationship quality and switching barriers to reduce the possibility of defection and enhance customer loyalty. 相似文献
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This study examines the dimensions of web service quality based on e-customer's, expectations and perceptions. We develop operationalized web service quality constructs, and analyze, their relationships with customer satisfaction and behavioral intentions in an e-business environment. The three identified dimensions of web service quality are perceived risk, web content and service, convenience. One of the major findings of this study is that although less perceived risk may lead to a favorable perception of web service quality, it does not necessarily translate to customer satisfaction, or positive behavioral intentions. Individual PC skill sets may affect perception of service convenience, but seems to have no influence on how customers assess web service quality, customer satisfaction or, behavioral intentions to use the e-service. The indirect or mediating influence of satisfaction on web, service quality and behavioral intentions is indeed stronger than the direct influence of web service, quality on behavioral intentions. 相似文献
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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究 总被引：2，自引：0，他引：2
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 相似文献
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装卸搬运是物流系统中重要的作业环节,其效率水平直接影响物流系统的服务水平。设备是装卸和搬运作业的基础,设备的选择、配置合理与否都会影响到作业效率。在客户个性化需求不断增加的大规模定制时代,及时响应客户要求、满足客户要求、实现客户价值对物流系统服务水平提出了挑战。文章通过建立数学规划模型,在充分考虑时间竞争的基础上对装卸和搬运作业的整合进行了探讨,并在最后给出了一个算例。 相似文献