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以旅游服务业为实证研究对象,通过对236位有过旅游经历的顾客进行实证研究,发现服务企业的管理沟通对顾客感知心理契约违背存在正向影响;服务公正性对顾客感知交易型心理契约违背存在显著的负向影响,对关系型心理契约违背具有正向影响;服务营销管理实践活动对顾客感知服务企业心理契约违背存在显著的负向影响。 相似文献
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知识密集型服务外包的混合契约治理 总被引：1，自引：0，他引：1
知识密集型服务外包由于外包产出的部分不可验证性,其治理不同于交易型服务外包.建立了客户和服务商通过契约进行合作的博弈模型,模型考虑了正式契约和关系契约的联合治理机制.通过对模型结果的分析,得出了正式契约与关系契约相互间的影响,关系契约的形式和最佳关系契约实现的条件. 相似文献
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心理契约研究的新进展 总被引：1，自引：0，他引：1
心理契约是组织和员工之间的一种主观心理约定,包括对相互责任的期望及彼此对自己义务的认知。这一概念的提出是为了强调在组织与员工关系中,除了正式的书面契约规定的内容之外,还存在着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望,它同样是影响员工对于组织的态度和行为的决定因素,因而成为企业人力资源管理者们关注的话题。通过对心理契约相关理论的综述研究,提出对今后心理契约研究的展望。 相似文献
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心理契约是组织和员工之间的一种主观心理约定,包括对相互责任的期望及彼此对自己义务的认知。这一概念的提出是为了强调在组织与员工关系中,除了正式的书面契约规定的内容之外,还存在着隐性的、非正式的、未公开说明的相互期望,它同样是影响员工对于组织的态度和行为的决定因素,因而成为企业人力资源管理者们关注的话题。通过对心理契约相关理论的综述研究,提出对今后心理契约研究的展望。 相似文献
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学校营销关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求,其目标不是营利,而是实现社会价值。学校系统的顾客是教师和学生,学生是学校的顾客同时也是教师的顾客,因此可以把教师看作学校的内部顾客;学校系统外的顾客则概括为社会需求系统,这样就形成了学校系统的“顾客链”。营销理念下的学校管理应该是基于“顾客链”的管理。 相似文献
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关于客户环保压力、顾客参与和绿色创新的已有文献主要沿“意愿”和“能力”的单向视角展开,不仅未能系统深入研究客户环保压力、顾客参与对企业绿色创新的影响机制,也忽视了绿色创新过程中主客观条件的协同作用。并且,关于绿色创新的文献大多以制造企业为研究对象,鲜有涉及到绿色服务创新。为了打开客户环保压力、顾客参与和绿色服务创新的关系“黑箱”,基于企业“认知”与“能力”匹配视角,构建“客户环保压力—顾客参与—绿色组织认同/绿色动态能力—绿色服务创新”的逻辑主线,深入探讨客户环保压力、顾客参与对绿色服务创新的影响机理。基于196家服务型企业的数据,运用多元统计分析、结构方程模型、Bootstrapping方法进行实证检验,结果表明：客户环保压力正向影响顾客参与,顾客参与促进了绿色服务创新,绿色组织认同、绿色动态能力在顾客参与和绿色服务创新关系中存在部分中介作用。此外,通过多项式回归和响应面分析发现,在顾客参与对绿色服务创新的影响中,绿色组织认同和绿色动态能力存在匹配效应。绿色组织认同和绿色动态能力一致性越高,越能促进绿色服务创新。在绿色组织认同和绿色动态能力相匹配的情况下,相比于低绿色组织认同—低绿色... 相似文献
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从银行客户经理心理契约的角度进行研究,它包括银行的认知责任和客户经理的认知责任两方面内容.采用主成因子分析,提取银行客户经理心理契约的3个因子,并比较分析各个维度因子负荷大小,从而更好的了解客户经理对银行的期望和要求. 相似文献
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电子商务B2C企业发展:顾客服务模式研究 总被引：2，自引：0，他引：2
本文首先分析早期大批B2C企业失败的原因，得出在发展B2C应注重顾客需求，进而提出顾客服务模式。重点分析B2C对于顾客的意义。了解顾客在B2C中的需求，分析企业应该提供怎么样的服务去实现顾客的期望。满足顾客现实或潜在的需求。 相似文献
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本文分析了顾客形成忠诚的深层次心理动因，提出了“顾客承诺”的新概念，并阐述了顾客承诺的三个维度对顾客忠诚的作用关系，并针对顾客忠诚的四种类型提出了提高顾客忠诚度的策略。 相似文献
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如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发，结合国际服务市场的特征，分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径，并提出培育顾客忠诚的策略与方法。 相似文献
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面对日益成熟、需求日趋个性化的顾客,零售企业越来越认识到,只有赢得顾客满意,才能赢得竞争.而顾客满意也不再局限于商品、环境等外在条件的竞争,需要企业在提升软实力的基础上将问题更细化,针对不同的市场、不同的顾客进行有针对性的顾客关系管理.文章将从实际操作的角度,研究零售企业在"大服务"的前提下如何发挥顾客关系管理作用,有效地提高顾客忠诚度,增强企业的竞争实力. 相似文献
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本文首先运用计划行为理论和信息交换理论分析得出,个性化需求预测在获取预测所用信息阶段的主要挑战是“如何帮助顾客将其拥有的与需求相关的隐性信息转换成显性信息”,并提出了应对该挑战的方法“开发需求相关隐性信息转换系统”;然后运用“自我推理”和“错误一致性效应”等理论分析得出,在理解需求相关信息阶段的主要挑战是“制造商在理解顾客需求相关信息时,如何避免自我推理和错误一致性效应”,基于认知图作用的分析,提出了应对该挑战的方法“充分运用描述顾客价值系统的认知图理解顾客需求相关信息”;将顾客需求相关信息转换成预测信息阶段的主要挑战是“如何提高预测精度”,运用锚定一调整过程理论、信念更新范式理论、状态依赖性理论和记忆可接近性优势理论分析得出,制造商采取以顾客前一次购买订单所含信息为起始点的净变预测方式实现基于属性的预测,将有助于提高个性化需求预测的预测精度。 相似文献
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通过分析,在产品投入期,顾客对产品的需求主要表现在产品价格、产品质量、产品独特性、产品的可得性和购买时的服务方面.从产品设计所要经历的活动过程分析,产品设计策略可分为串行设计策略、模块设计策略和并行设计策略.通过比较评判,模块设计策略是较适宜新产品投入期顾客需求的设计策略. 相似文献
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针对服务外包过程中的服务质量、关系质量和顾客满意,首先根据服务外包的参与主体将服务外包分为两类,对比分析这两类服务外包和传统服务的差异;其次,回顾服务外包下的服务质量研究,并界定服务外包质量的定义和构成要素;再次,把当前服务外包合作关系的研究按研究内容分为三类,分别对这三类研究进行述评;然后,从发包方和最终顾客的角度,对服务外包顾客满意的相关研究进行回顾;最后,明确服务外包当前研究中存在的问题,并提出未来研究方向。 相似文献
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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究 总被引：2，自引：0，他引：2
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 相似文献