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根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。 相似文献
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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究 总被引：2，自引：0，他引：2
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 相似文献
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公平理论在服务补救过程中的应用 总被引：2，自引：0，他引：2
发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。 相似文献
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图书馆服务失误的归因模型及补救策略 总被引：2，自引：1，他引：2
本文分析了图书馆在读者服务工作中产生服务失误的必然性,并从读者和图书馆的角度对服务失误进行了归因,在建立服务失误归因模型的基础上,分别从心理和行为方面探讨了对服务失误的补救策略。 相似文献
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网络互惠程度与企业管理创新——基于知识流出视角的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
学术界关于网络互惠程度如何影响企业创新尤其是管理创新的研究还非常缺乏。通过构建网络互惠程度、知识流出和企业管理创新三者之间关系的理论模型,以网络成员集聚程度、研发投入及企业规模作为控制变量进行了深入的讨论,同时基于企业问卷调查数据进行了实证检验。结果表明,知识流出以完全中介作用影响网络互惠程度和企业管理创新之间的关系,且在控制变量的影响下,这三个变量之间的关系会发生相应的变化:在低集聚网络企业中,知识流出表现出更强的完全中介作用;在低研发投入企业中,知识流出对企业管理创新不存在显著的正向影响;在大规模或小规模企业中,知识流出不再起完全中介作用。研究结论对企业管理创新实践具有重要指导意义。 相似文献
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本研究通过对广东省五大类制造产业421家企业的调研,探讨了技术合作对创新水平,即产品创新和过程创新的影响.与已有利用二元变量,即技术合作与创新是否存在来研究二者关系不同的是,本研究搜集的数据不仅限于技术合作和创新的规模,而是对其多个维度进行了度量.实证分析的结果是:垂直合作是影响企业创新水平的重要因素.合作关系的强度而不仅仅是其存在性,对创新水平具有重要的正向显著影响.此外,技术合作对创新绩效的作用大小随产业类型、垂直还是水平产业链,以及是产品创新还是过程创新的不同而不同.某些产业部门的水平合作尽管程度较轻,对创新绩效的影响也是很重要的. 相似文献
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The empirical import of Shannon's Information Theory and its impact on information science are discussed. It is argued that extension of the scope of Information Theory as well as development of new theories of information science presupposes better understanding of relevant empirical regularities and laws. Possibilities of broadening the empirical foundation of Information Theory by introduction of appropriate least effort criteria are discussed. 相似文献
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Pranas Zunde 《Information processing & management》1981,17(6):341-347
The empirical import of Shannon's Information Theory and its impact on information science are discussed. It is argued that extension of the scope of Information Theory as well as development of new theories of information science presupposes better understanding of relevant empirical regularities and laws. Possibilities of broadening the empirical foundation of Information Theory by introduction of appropriate least effort criteria are discussed. 相似文献
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本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。 相似文献
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集群区域技术创新活动绩效与官、产、学三方互动配合的契合程度高度相关.本研究以三螺旋模型理论及吸收能力理论为基础,探讨中低技术集群中学研机构的作用,分析了企业产学研合作行为的影响因素.以90家梧州人工宝石产业集群企业为样本进行实证研究后得出结论:中低技术集群中产学研合作是一个包含了复杂联系机制的系统:并非所有的集群企业都可以有效地获取和利用学研机构的知识资源,其根源在于企业吸收能力制约着企业产学研合作的选择行为及创新效率.综合研究成果,探讨了中低技术集群企业深化产学研合作的努力方向及对政府集群政策的借鉴意义. 相似文献
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比较优势理论在区域经济分析中的应用由来已久,然而非议颇多。这不仅是因为比较优势的概念定义和识别路径存在混淆,而且数据的可获性问题导致实证检验被长期搁置。本文建立显示性比较优势、潜在比较优势作用机制的实证分析框架,并基于两个时期我国区域制造业比较优势的时空演变进行空间计量检验。结果表明,技术水平、要素禀赋、规模经济、集聚效应、制度因素都是区域制造业显示性比较优势的重要来源。本文的启示在于,区域经济发展的比较优势战略并不应该排斥外生、内生多种因素的作用,比较优势产业发展的动力机制其实是多元的,不应当独尊一术。 相似文献
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通过对<情报理论与实践>1980-2007年发文的被引情况,分别从论文被引年代分布、频次分布、被引期刊分布、高频被引论文分布、高频作者分布和基金论文被引分布6个方面进行了统计分析,揭示了<情报理论与实践>研究的现状. 相似文献
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资源基础理论认为资源是企业发展的基础,而能力理论认为能力是企业发展的关键。资源与能力的关系已经成为学术界关注的焦点。在文献回顾的基础上提出了研究假设,通过实证研究验证了假设,并对研究结果进行了讨论,概括了理论和实践上的贡献、局限性及将来可能的研究方向。 相似文献
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[目的]为提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量,增加用户感知效果,增强用户黏性。[方法]本文以理性行为理论、技术接受模型、技术接受与利用整合理论为基础,通过引入信息系统成功模型的信息质量、系统质量、服务质量三个变量,结合已有研究成果,构建数字图书馆信息质量、系统质量及服务质量整合模型。运用探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型对数字图书馆的用户行为意愿进行实证研究,并利用R语言编写程序,计算该模型的统计力。[结果与建议]结果显示,信息质量对感知有用正向影响显著、系统质量对信息质量以及服务质量和感知有用正向影响显著、服务质量对感知易用正向影响显著等。该模型统计力非常高,表明对本文的分析结果有足够的信心。根据对研究结果的讨论,提出了如何提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量的建议。[意义与局限]最后对本文的研究意义和局限性进行了探讨。 相似文献