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1.
公平理论在服务补救过程中的应用 总被引：2，自引：0，他引：2
发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。 相似文献
2.
考虑突发事件发生后物流服务供应链中断导致服务失误,识别供应链参与者合作补救意愿形成的影响因素,并建立解释结构模型分析各个因素之间的关系结构,根据意愿的产生机理分析合作补救策略. 相似文献
3.
毛慧娟 《内蒙古科技与经济》2005,(14):26-28
服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。 相似文献
4.
基于关系分析模型的服务补救时机策略探讨 总被引：1，自引：0，他引：1
将服务补救时机策略划分为发现服务失误和实施服务补救两个步骤,以改进的关系分析模型为分析工具,针对服务过程与服务结果失误分别提出了发现服务失误和实施服务补救的具体方法。 相似文献
5.
本文构建由一个物流服务集成商和一个物流服务提供商组成的物流服务供应链,研究合作研发与数据赋能两种数字化转型模式下成员的最优决策与利润。研究表明:技术数字化水平、服务数字化水平以及数字物流服务产品定价随合作研发程度的增加先递增,后递减,随数据赋能程度的增加而递增。抽成比例对两种模式下成员决策与利润的影响与服务数字化转型的成本系数相关。当服务数字化转型成本系数较低时,数据赋能模式下的成员决策水平高于合作研发模式,反之结果相反。为了获得更高利润,物流服务提供商需要分析合作研发模式的投资上限,物流服务集成商需要分析两种模式的投资上限,以及合作研发程度与数据赋能程度的强弱关系,进而做出模式选择。 相似文献
6.
以数据挖掘提升企业服务补救能力 总被引：1，自引：0，他引：1
数据挖掘是当前国际上数据库和决策支持分析领域最前沿的研究方向之一。结合数据挖掘技术的特点和服务补救对信息的要求,本文探讨了数据挖掘在服务补救中的具体应用,提出了未来发展的方向。 相似文献
7.
战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现,服务补救管理是一项收益颇丰的经营策略,与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角,对服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系进行探讨,概括了服务补救管理的战略竞争力导向,构建基于战略竞争力的服务补救管理体系。 相似文献
8.
以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。 相似文献
9.
运用委托代理理论,以服务商的服务创新努力投入水平最大化为目标,设计考虑制造企业参与的特殊合作服务创新契约并分析其性质。研究结果表明:服务创新最优契约的存在以制造企业服务创新预算足够大为前提,且最优契约条款随着预算增大而增加,服务商保留收益增大倒逼制造企业增大服务创新预算;制造企业参与投入对服务商的服务创新最优努力投入水平产生正向影响,服务创新固定支付对最优服务创新条款产生负向影响;服务商的最优服务创新努力投入水平与服务创新的价值系数及其分享服务创新产出份额正相关,与其投入成本系数及制造企业参与努力成本系数均负相关,与外生随机变量对服务创新产出的影响系数正相关。 相似文献
10.
通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。 相似文献
11.
在数字图书馆信息系统里存在许多潜在的危险。为了保证信息资源的有效性和信息服务的连续性,有必要的建设数字图书馆容灾系统。本文首先讨论了数字图书馆信息安全系统在灾难恢复中的作用,介绍了云计算和云存储。然后,介绍了容灾系统的体系架构。同时,描述了基于云的数字图书馆容灾系统模型。最后,阐述了基于云的数字图书馆容灾系统的管理和维护。 相似文献
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13.
针对传统决策支持系统(DSS)面对非/半结构化决策任务(问题)求解能力的不足,把具有特殊智慧和能力的人定义成人件,并以提供人件服务的形式融入新型决策系统。以决策任务求解为驱动,人件服务、软件服务和硬件服务"三件"紧密耦合、共同作用,形成新型决策系统模型体系架构。进而设计了基于网络赋能的人件服务、软件服务和硬件服务统一管理、查询、调用等技术方案,建立起一个包含三个层次九个技术的人件服务技术体系(Technological System for HwS,TS4HwS),该体系的建立支持了新型决策系统模型。 相似文献
14.
技术联盟中合作伙伴的选择研究 总被引：14，自引：0，他引：14
技术联盟的伙伴选择是技术联盟组建过程中最重要的选择。本文首先对技术联盟伙伴选择过程中出现的问题作了阐述，然后提出了联盟伙伴选择的一些标准，最后文章研究了一些联盟合作伙伴选择的方法。 相似文献
15.
Yi-Shun WangAuthor Vitae Shun-Cheng WuAuthor VitaeHsin-Hui LinAuthor Vitae Yu-Yin WangAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(4):350-359
Given that e-tailing service failure is inevitable, a better understanding of how service failure and recovery affect customer loyalty represents an important topic for academics and practitioners. This study explores the relationship of service failure severity, service recovery justice (i.e., interactional justice, procedural justice, and distributive justice), and perceived switching costs with customer loyalty; as well, the moderating relationship of service recovery justice and perceived switching costs on the link between service failure severity and customer loyalty in the context of e-tailing are investigated. Data collected from 221 useful respondents are tested against the research model using the partial least squares (PLS) approach. The results indicate that service failure severity, interactional justice, procedural justice and perceived switching costs have a significant relationship with customer loyalty, and that interactional justice can mitigate the negative relationship between service failure severity and customer loyalty. These findings provide several important theoretical and practical implications in terms of e-tailing service failure and recovery. 相似文献
16.
现有对合作新产品开发中资源投入决策的研究常常忽视知识资源的重要性和独特性,特别是未认识到企业间双向、多次的知识转移过程,以及此过程对企业知识资源投入的动态影响。本文以供应链上下游两个企业间的合作研发环节为例,基于知识开发和双向、多次的知识转移过程构建了合作开发模型,并在考虑知识水平增长滞后性的基础上,分别探讨了在不同的初始知识水平、滞后效应等情况下最优的知识资源投入决策,最后借助数值实验展现了相应的变化趋势。研究表明：在考虑双向、多次知识转移过程的情况下,最优资源投入决策在研发周期内动态改变,而合作双方的初始知识水平会明显影响整个过程中最优资源投入决策的变化趋势;在最优资源投入决策中,知识开发过程中资源投入量的最大值总是出现在期初时刻,而知识转移过程中资源投入量的最大值在不同情况下会有所变动 相似文献
17.
综合考虑生态设计与政府补贴，借助伊藤过程刻画动态变化的回收率，构建大数据服务商参与下的闭环供应链随机微分博弈模型，分析大数据服务商协助类型、服务费支付水平和政府补贴等参数对闭环供应链各成员决策和利润的影响。结果表明，所处环境不同时大数据服务商的最佳协助方式也不同；协助营销活动能有效刺激市场时，协助营销更能提升回收率、利润等；零售商和回收商合理分担大数据服务费可以促进闭环供应链的稳定；较回收补贴，生态设计补贴对零售价和批发价影响更显著，政府合理提高生态设计补贴更能提高闭环供应链整体利润。 相似文献
18.
电子政务服务（E-Government Service,EGS）是政府和公共部门运用信息通信技术向公众、企业和其他利益相关者提供公共服务的过程,也是社会公众参与资源整合、实现价值共创的重要途径。在信息技术推动和用户需求拉动的双重力量作用下,电子政务服务遵循的逻辑前提已经改变,导致电子政务服务的内涵随之变化,有必要对其进行重新梳理。从公共服务主导逻辑的演变入手,对基于服务主导逻辑的电子政务服务的概念进行界定;结合政治—行政系统理论和活动理论,构建反映电子政务服务内涵的框架体系,包含输入、内输入、输出和反馈等关键要素,并对关键要素和基本特征进行分析。指出未来电子政务服务研究可能的研究方向,以期为电子政务服务的理论研究和政府实践提供启示。 相似文献