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介绍SERVQUAL模型的基本情况,并利用该模型设计调查问卷,以烟台大学在校学生为调查对象,从五个层面24个指标对烟台大学图书馆的服务质量进行调查。统计并计算读者对图书馆各项服务的期望值与实际值之间的差距,同时对各个层面的重要性进行排序,对统计结果进行分析,以此为根据提出相应的提高图书馆服务质量的对策。 相似文献
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高校图书馆读者满意度提升路径的探讨和调研——以福建师范大学图书馆为例 总被引：1，自引：0，他引：1
当代信息社会对图书馆服务提出了更高的要求，读者满意度已成为评价图书馆服务质量高低的一个重要标志。读者满意度=读者期望值／读者感受值。读者满意度受到馆舍环境、馆藏资源、服务态度、服务回应性和服务的广度与深度等几个因素的制约。要提升读者满意度，可以从以下几个方面入手：加大馆藏资源的建设和开发、提高图书馆工作人员的素质、建立读者投诉处理体系和提高读者信息素养。 相似文献
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以PZB认知服务品质模式为理论基础,筛选出四大类共计24项指标作为研究内容,通过SPSS统计调查和实证分析的方式,研究分析图书馆读者对图书馆各类服务内容的期望水平及满意度,进而获取图书馆服务品质的缺口,明确图书馆服务工作的读者期望值与服务缺口值及其之间的关系。最后以实证研究结果为基础,提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。 相似文献
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正高校图书馆作为信息服务机构,履行着信息服务和教育的职能。在与读者的供需关系中服务的主体是读者,客体是图书馆。客体必须依从主体,并适应主体的需要,这是一个不可逾越的法则。为了从读者角度管理、监控、评价图书馆的服务,发现图书馆服务状况与读者期望值之间的差距,确定图书馆服务的发展重心和急需改进的领域,我们采用调查问卷的方式,于2012年在我校本科生中开展了一次读者调查,其目的主要在于了解读者对图书馆的使用情况和满意程度,通过 相似文献
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以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。从读者投诉看学校图书馆建设,则发现图书馆建设和运行中的种种滞后因素。正确对待读者投诉,采取积极主动应对策略,使读者投诉对图书馆建设和发展产生积极意义。 相似文献
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基于读者满意的图书馆服务质量优化策略 总被引：5，自引：0，他引：5
读者对图书馆服务质量的感知及其满意度受多种因素的影响,图书馆要提升读者满意度,就应该从服务前加强读者期望的引导、服务中把握读者的整体感受和服务后倾听读者心声等三个方面来优化图书馆服务。图1。参考文献9。 相似文献
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公共图书馆如何为弱势群体服务 总被引：3，自引：1，他引：2
分析了我国弱势群体的现状,并从弱势群体的概念和范围、图书馆建筑、图书馆规章制度、图书馆读者服务等四个方面,阐述了公共图书馆应如何为弱势群体服务。 相似文献
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近年来，以玩具服务为代表的图书馆细分群体服务受到业界重视，但玩具服务对阅读推广等图书馆核心业务的影响尚缺乏足够探讨。本研究考察了玩具服务对儿童阅读推广服务的影响，发现读者在认知层面的态度和现实层面的参与存在明显的矛盾：绝大多数读者认为玩具服务能够增进对其他阅读推广服务的了解，并促进儿童阅读行为的发展；但频繁参加玩具服务的读者并没有表现出明显的对其他阅读推广服务的更多了解和实际参与。研究分析了这一现象产生的原因，并采用“ 认知—情感—意动”理论对该现象进行解释，从增进服务认知、触发情感体验、引导意动发生三个方面为图书馆细分服务与核心业务的联动发展提出了建议。图２。表１０。参考文献２１。 相似文献
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作为一个典型的服务机构,高校图书馆在建设和管理过程中,都应将读者作为一切工作的出发点,将满足读者的需求作为一切工作的落脚点,这样才能最大限度地发挥图书馆的隐性和显性教育功能。为此,高校图书馆需要将人文精神融入到实际工作中,从不同层面注重读者的个性需求。文章以心理细分理论为分析视角,对高校图书馆读者个性化服务问题进行了系统的研究,讨论了高校图书馆读者服务的基本要求,并从管理模式、服务模式等角度给出了提升高校图书馆服务质量和服务效果的建议。 相似文献
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以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。读者抱怨行为的产生是无法回避的现实问题,同时也是促进图书馆更好发展的机遇。高校图书馆应严把工作人员招聘关,提高读者利用图书馆设施的能力和信息素养,改善图书馆的馆藏资源结构,提高图书馆软硬件质量,完善管理制度,营造良好的图书馆氛围,拓宽读者诉求渠道,从而提高图书馆服务质量。 相似文献
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公共图书馆的工作是以满足读者需求为最终目的,以读者满意为宗旨的服务行为。一个图书馆办得好不好,其办馆效益、社会价值如何,主要看读者对利用图书馆的期望值,对服务项目和服务标准的信誉度,对服务人员素质和服务水平的认可度。随着文献信息的大量增加,读者对公共图书馆的服务工作提出了更高的要求,公共图书馆自身也正在迅速适应社会信息化的需要,经历着从传统形态向现代形态的重大变革。 相似文献
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本文提出了新时期提高高校图书馆馆员综合素质的意义和要求,同时提出了为更好地完成读者服务工作,图书馆员应树立以读者为中心的创新服务理念和开放的服务意识,从不同层面提高文化素质、业务素质等综合素质及读者服务质量,并简要介绍了西安电子科技大学图书馆为读者服务的工作实践。 相似文献
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医院图书馆和谐环境包含物层面上的和谐、人层面上的和谐和制度层面上的和谐3个方面。在构建医院图书馆和谐环境的过程中,需要读者与图书馆工作人员共同努力,打造一个“以人性为理念、以制度为准绳、以读者为中心、以资源为依托、以服务为目的”的和谐图书馆。 相似文献
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试论高校图书馆社会化服务的有限开放 总被引：5，自引：0，他引：5
阐述了高校图书馆开展社会化服务的紧迫性和现实状况。提出目前高校图书馆实行完全社会化服务的条件还不具备,并从高校图书馆、校内读者、社会读者以及公共图书馆四个角度分析,认为目前高校图书馆社会化服务适宜实行有限开放。 相似文献
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文章对《图书馆服务五原则》进行剖析,并对其有关表述提出必要的修正,主张将我国读者工作的四项基本原则——“为人民服务、充分服务、区分服务和科学服务”上升为图书馆服务四原则,以期为图书馆开展服务提供参考。 相似文献
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读者感知价值调查分析 总被引：2，自引：0，他引：2
读者感知价值是读者对其所需信息、知识或服务效果的评价和感受．它是在图书馆服务过程中或服务结束后获得或形成的,它检验着图书馆的服务．影响着图书馆的服务。秦雪风从读者利得与利失的角度将其定义为：读者感知价值是读者对图书馆提供的信息产品或信息服务所具有价值的主观认知。是读者实际感觉到的收益与其在获得信息、知识服务时所付出的成本进行权衡后,对所获信息、知识或服务效果的总体评价。 相似文献
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目前图书馆读者满意度多采用数值描述,不能直观、形象地体现所评价图书馆存在的问题。针对这一问题,提出基于公差带的图书馆读者满意度的描述方法：将读者满意度容忍值、满意度期望值、满意度实际感知值以图形的方式体现出来;提出感知多边形和满意度期望圆、等价圆、容忍圆概念;分析感知多边形面积和等价圆半径等属性与读者总体满意度的关系。采用该方法对浙江理工大学图书馆本科生和研究生的读者满意度进行表征和分析,表明该方法可直观形象地分析差距,发现改进的重点和方向,为图书馆读者满意度描述提供一种新方法。 相似文献