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本文从实际工作出发,着重讨论了如何在图书馆环境下,应对读者投诉,圆满地解决读者投诉,使得读者投诉有成熟完整的解决方案和流程,以能够推进图书馆各项工作的提高和改进。 相似文献
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读者投诉与图书馆读者服务工作 总被引：12，自引：0，他引：12
通过对读者投诉现象的分析，阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系及解决投诉的现实意义，提出了消除读者不满现象的建设性意见。 相似文献
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读者投诉与图书馆应对措施 总被引：5，自引：1，他引：4
盛月仙 《图书馆理论与实践》2008,(3):16-18
通过对读者投诉成因的分析,阐述了读者投诉与图书馆读者服务工作的密切关系以及妥善处理读者投诉的重要性.图书馆应采取措施积极应对读者的投诉. 相似文献
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慎一虹 《图书馆研究与工作》2007,(4):49-51
文章从认识读者投诉管理的价值、体验读者投诉的心理、建立读者投诉管理体系等方面来探讨公共图书馆如何进行读者投诉管理,挖掘读者投诉中潜在的信息资源,更加主动地改善与读者的关系,更加主动地完善为读者服务。 相似文献
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读者投诉的分析与处理 总被引：6，自引：0，他引：6
读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。 相似文献
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谈谈读者投诉及其应对策略 总被引：1，自引：1，他引：0
"以读者满意为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使得读者对图书馆服务的要求和期望也越来越高,投诉就会越来越多.虽然投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机与动力.分析了读者投诉的原因,论述了妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略. 相似文献
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读者投诉与图书馆应对策略 总被引：19，自引：0，他引：19
朱新均 《图书馆工作与研究》2007,(3):86-87
读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务,没有一个图书馆的服务能使100%的读者满意。虽然由于读者不满而引起的投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机和动力。本文论述了常见的读者投诉原因及形式、妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略。 相似文献
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公共图书馆读者投诉及其处理方法 总被引：2，自引：0，他引：2
结合多年公共图书馆读者工作经验,分析读者潜在投诉的几个原因,阐述读者投诉与图书馆服务工作的密切关联,提出处理读者投诉的几种方法。 相似文献
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就图书馆出现的读者投诉问题,阐述了读者投诉的积极意义,归纳了读者投诉的主要类型,分析了造成读者投诉的原因,探讨了应对各种类型投诉的措施。 相似文献
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以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。从读者投诉看学校图书馆建设,则发现图书馆建设和运行中的种种滞后因素。正确对待读者投诉,采取积极主动应对策略,使读者投诉对图书馆建设和发展产生积极意义。 相似文献
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应对读者投诉的图书馆服务补救 总被引：1，自引：0，他引：1
分析了读者投诉的定义、常见的读者投诉原因及形式,分析了图书馆应对读者投诉的重要性,并提出图书馆应该从4个方面进行应对读者投诉的服务补救工作。 相似文献
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高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：1，自引：0，他引：1
袁建娟 《上海高校图书情报工作研究》2008,18(4)
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提高服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献
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高校图书馆化解读者投诉之我见 总被引：8，自引：0，他引：8
袁建娟 《大学图书情报学刊》2008,26(6):66-70
读者投诉是高校图书馆服务工作中常见的问题。正确认识读者投诉、有效处理和减少读者投诉的问题,不断提蔼服务质量,是图书馆良性发展、实现最终目标的必由之路。 相似文献
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读者投诉是读者在利用图书馆的过程中,因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。针对高校图书馆服务工作中产生读者投诉现象的主要原因,阐述了读者投诉的重要性,并提出了提升读者满意度的基本策略。 相似文献
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读者投诉的应对及其思考 总被引：2，自引：0，他引：2
读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法：注意倾听、加强沟通、把握实情、真诚言表、及时整改、长效管理。 相似文献
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受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。 相似文献
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读者投诉处理时效性简析——从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起 总被引：2，自引：1，他引：1
随着公民权利意识的增强,公共图书馆面临读者投诉增加的困扰。读者投诉产生的原因很多,主要是图书馆服务意识差、服务质量不高、管理不善等。因此,在处理读者投诉时,必须注重时效性,应做到：迅速受理,绝不拖延;及时探讨解决方案;迅速采取补救行动。 相似文献
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本文笔者阐述了读者投诉所具有的积极意义，归纳读者投诉的主要类型，分析造成读者投诉的原因，以及探讨各种类型投诉问题的应对措施。 相似文献