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客户知识网络是客户知识管理发展的新阶段.本文将客户知识网络分为以知识获取为导向的外部客户知识网络和以知识创新为导向的内部客户知识网络.从知识特征、知识主体特征和网络特征三个方面,分析了网络中知识转移的影响因素.最后,分别探讨了客户知识网络的管理机制问题,并提出了一套解决方案. 相似文献
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针对面向客户关系管理中客户信息管理和客户流失的问题,本文设计出一个基于层次分析法的客户满意度和忠诚度评估的模型;利用此模型,实现较为准确、有效的客户满意度、忠诚度以及信用度评估;为解决电信客户流失问题提供系统的理论、技术和方法.通过分析电信客户的特征,结合市场营销实践,提出如何在电信客户生命周期的不同阶段进行客户关怀、客户流失预警及挽留,并对客户关系管理在电信市场营销中的功能进行了设计. 相似文献
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论内部营销的两个基本属性 总被引：4，自引：0，他引：4
针对内部营销是通过提高服务员工满意度来提高顾客满意度的思维和方法，提出了营销是一种哲学、方法和工具，并把营销从企业外部引入内部，指出内部营销与外部营销以及人事管理具有某些不同的属性，内部营销的社会交换超越了外部营销经济交换的观点，强调了在管理属性中企业管理的多重理性问题。 相似文献
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科学、合理的对客户进行分类、提高客户满意度对现代物流企业的发展极为重要。本文从客户差异化的角度出发,将客户进行分类,提出了对不同类别客户满意度进行评价的客户满意度模糊隶属函数,并在此基础上构造了基于分类客户满意度的车辆路径问题模型。最后进行了算例研究,得出了基于分类客户满意度的车辆调度最佳方案。 相似文献
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技术创新的本质是发现客户需要解决的问题,经过知识的发现、创造和整合,形成针对客户问题的解决方案,并通过一定的载体将这些知识传递给客户而获取价值。因而,有必要对企业所要解决的问题的属性进行分析,进而根据企业解决不同种类问题的能力,选择合适的问题域作为企业技术创新的关注领域。本文在对客户问题的基本属性及企业的问题解决能力进行分析后,提出以问题的可识别性和问题的难易程度为坐标系的问题域选择平面,并对落在各个象限内问题的属性和相应的创新战略进行了论述。 相似文献
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业扩报装是：受理客户用电申请,依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资,组织供电工程的设计与实施,组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施,签订供用电合同,装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。 相似文献
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吴军 《大科技．科学之谜》2014,(5):73-74
电力服务的生产和消费过程同时又是服务提供者与客户发生互动的过程,这个过程时刻存在着重要的营销机会,因此互动营销是很关键的营销环节。此外,内部服务质量与服务提供者的忠诚度密切相关。攘外必先安内,企业要照顾好客户,首先必须照顾好服务客户的内部员工。没有积极持续的内部营销努力,互动营销对客户的作用就会下降,服务质量将恶化。所以内部营销要求企业部门与部门之间一样,尽力互相提供方便,通力合作,以完成客户满意的一系列服务营销过程。 相似文献
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基于客户关系生命周期的CRM理念 总被引：8，自引：0，他引：8
在竞争激烈的市场中，企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势。客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段。如今有很多人在讨论客户关系管理，但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致。Irr服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法，强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等。而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归，他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等。而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM。本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点，简要地介绍了CRM，然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨。 相似文献
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Zeynab Soltani Batool Zareie Farnaz Sharifi Milani Nima Jafari Navimipour 《The Journal of High Technology Management Research》2018,29(2):237-246
Customer Relationship Management (CRM) is a very important growing business practice in today's environment. It is used for managing the interaction between a company and its future and current customers. CRM approach's task is analyzing data about the history of customers with a company. It focuses on a way to retain customers, therefore it helps the growth of sales. This leads to improvement of company's business relationship with customers. Current study's goal is to determine how technology, organizational capability, customer orientation, and customer knowledge management influence CRM success. We try to see that how the performance of an organization is affected by the achievement of CRM. For testing the hypotheses, Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was adopted. Results have indicated that the success of CRM is highly influenced through “information technology use”, also “customer orientation”, “organizational capability”, and “customer knowledge management” are related to CRM success. Finally, along with the future research avenues and limitations, study implications and findings are discussed. 相似文献
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This study adopts both a resource-based perspective that combines technology, human, and business resources to develop an infrastructure capability, and a strategic-positioning perspective that emphasizes customer orientation to examine customer information quality in customer relationship management (CRM) systems. Specifically, this study examines how firms bundle infrastructure capability and customer orientation to enhance the quality of customer information that enhances customer relationships and firm performance. The results of data gathered from 116 financial service firms in Taiwan suggest that the impact of quality on firm performance begins with infrastructure capability and customer orientation, and that the complementarity between these factors positively influences customer information quality. The results indicate that customer information quality positively affects customer relationship performance, which consequently leads to improvements in overall firm performance. 相似文献
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客户关系管理（CRM）是企业提升服务质量,提高客户满意度和忠诚度的一种有效解决方案。企业要实施自己的CRM,对所拥有的客户资源进行合理的分类是必要的,从定性和定量两个方面对客户资源进行分类,以期达到优化客户服务体系的目的。 相似文献
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基于CRM的企业间的客户竞争研究 总被引：1，自引：0，他引：1
传统客户竞争模型存在不足,不能用于客户关系管理CRM下的客户竞争。为从理论上深入研究CRM下的客户竞争,建立了CRM下的企业间客户竞争的理论模型。在这个模型中,首次包含了CRM中客户对不同企业品牌的偏好因素、客户关系周期长度和产品定价模式对客户竞争的影响。通过对竞争模型的分析,得到了CRM下竞争企业的定价下限、发生转移的客户的偏好特征模式和企业的市场份额函数等客户竞争结果。 相似文献
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证券业客户关系管理中的客户信息及其分析 总被引：3，自引：0，他引：3
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。我国证券业在与我国证券市场同步发展的同时，也随着证券市场的不断规范和成熟而从粗放式管理进入到集约化管理的阶段，证券业的竞争也在不断加剧，这就使得证券业对管理日益重视。而且由于行业特殊性，证券业的多项核心业务都与客户有密切关系，客户关系管理对于证券业大有用武之地，因此也越来越成为证券业管理的焦点和核心。本文将对客户关系管理基本原理与方法的介绍的基础上，说明客户关系管理对于证券业具有特殊的价值与意义，并尝试从证券业客户信息及其分析的角度，提出卫个证券业客户关系管理的工作表，从而建立一个证券业客户关系管理的可行方案。 相似文献
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Whilst our knowledge of Customer Relationship Management (CRM) systems continues to evolve, there is still much to learn. This paper offers some relatively rare insights on the use of CRM systems and the strategic impact on the processes of intermediation and disintermediation in order to improve customer service. This research was conducted from April 2007 to 2008 using an interpretative case study approach. The case involved working with a leading international insurance company (given the pseudonym of INSG) and some of their intermediary customer service agents. The research highlights some design characteristics and philosophical insights regarding CRM system approaches and also offers some useful practical insights on the impact of CRM in changes to the deployment of some intermediaries, leading to a process of disintermediation, in order to improve customer service. In summary, some theoretical and practical implications are highlighted and discussed. 相似文献