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1.
消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究 总被引：2，自引：0，他引：2
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 相似文献
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旅游公共信息服务网站作为旅游公共信息的重要载体,其信息服务质量的优化对于旅游公共信息服务体系的完善尤为关键。本研究采用扎根理论研究方法对旅游者的网络旅游信息需求进行分析,构建旅游者网络旅游信息需求维度,并提出旅游公共信息服务网站信息服务质量的优化建议。 相似文献
3.
[目的]为提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量,增加用户感知效果,增强用户黏性。[方法]本文以理性行为理论、技术接受模型、技术接受与利用整合理论为基础,通过引入信息系统成功模型的信息质量、系统质量、服务质量三个变量,结合已有研究成果,构建数字图书馆信息质量、系统质量及服务质量整合模型。运用探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型对数字图书馆的用户行为意愿进行实证研究,并利用R语言编写程序,计算该模型的统计力。[结果与建议]结果显示,信息质量对感知有用正向影响显著、系统质量对信息质量以及服务质量和感知有用正向影响显著、服务质量对感知易用正向影响显著等。该模型统计力非常高,表明对本文的分析结果有足够的信心。根据对研究结果的讨论,提出了如何提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量的建议。[意义与局限]最后对本文的研究意义和局限性进行了探讨。 相似文献
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电子政府对公众的服务质量是电子府绩效的重要内容,研究电子政府服务质量缺口有助于改进其公众服务.本研究首先总结了电子政府服务理论,并从理论研究与各国实务角度综述了电子政府服务发展阶段,以公众导向为视角从缺口特征、缺口层面、缺口成因分析了电子政府服务质量缺口问题,最后提出了研究趋势. 相似文献
6.
【目的/意义】借鉴营销学方法目的链理论MEC（Means-End Chain）以探索G2C（Government to Citizen）电
子政务服务质量,如何满足市民实用需求和心理需求,来促进市民持续使用意向的中介过程。【方法/过程】本研究
向使用过G2C服务的市民收集了180份有效问卷,并进行统计分析。【结论/结果】研究结果表明：G2C信息服务质
量ISQ（Information service quality）和办事服务质量TSQ(Transaction service quality)对市民持续使用意向有显著正向
影响;使用服务满足市民的实用需求（便捷性、有用性）和心理需求（可信度、透明度）完全中介了ISQ和TSQ对持续
使用意向的正向影响。研究结论对如何根据市民需求改进G2C服务质量提供重要启示。 相似文献
7.
旅游业的快速发展促使酒店业的服务质量成为整个管理热点话题,如何提升酒店的服务质量以满足顾客的实际需求成为广泛关注的问题。文中以我国旅游酒店业存在的问题为研究视角,介绍了一系列提升酒店业服务质量的策略。 相似文献
8.
文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。 相似文献
9.
本文综述了西方一些重要学者将社会学研究成果和比较文化理论用于信息系统研究的成果。通过比较存在于社会和经营理论方面两种文化之间的差异,分析了文化对信息系统的影响。影响的内容包括:信息的制作者和使用者、信息内容、信息的传播途径与媒介。并根据分析结果提出建议。这项研究有可能为不同文化背景的社会进行信息交流奠定策略基础。 相似文献
10.
摘要：基于“计划行为理论”,采用问卷调查方法,借助SPSS软件和结构方程建模,分析了中国文化背景下影响创业意愿的因素,并绘制了中国文化背景下的创业意愿路径图。结果表明,创业意愿的影响因素和影响方式存在文化的差异。在中国文化背景下,创业行为控制知觉与创业意愿正相关,创业行为结果知觉通过创业控制知觉影响创业意愿,创业行为结果知觉与创业行为控制知觉之间存在交互作用。 相似文献
11.
LibQUAL+与我国图书馆评估体系的比较研究 总被引：4，自引：0，他引：4
通过LibQUAL＋服务质量评价体系与我国《普通高等学校图书馆评估指标（征求意见稿）》的比较,分析了两种服务质量评价体系的差异和实际操作中的利弊,指出生搬硬套国外的理论及做法和忽略国内成功的经验,是一种认识上的偏差和倒退,提出无论从主体还是从客体为基点都可以评价服务质量的观点,应当合理借鉴国外研究理论和我国成功经验,在实践中持续改进和不断完善,建立适合我国国情的图书馆服务质量评价的认证体系。 相似文献
12.
云斯琴 《内蒙古科技与经济》2014,(7):15+17-15,17
分析了呼和浩特市酒店业服务质量中存在的问题,并提出了改善酒店业服务质量的对策,文章认为:酒店生存发展之本是提升酒店服务质量,只有真正满足顾客需求,提高服务质量管理水平,树立培养现代化的服务意识以及质量观念,才能在激烈的竞争中立于不败之地。反之,劣质的服务质量不仅会令客人反感,也会影响酒店的良好形象。 相似文献
13.
英语翻译工作是在特定文化背景下所进行的语言形式的转换.基于译语文化和源语文化之间存在诸多差异,涉及思维模式、宗教信仰、生活习惯、历史文化背景等.通过分析英语翻译理论探寻行之有效的翻译策略,意义重大.由杨芙蓉编著、中国水利水电出版社出版的《英语翻译理论的多维度诠释及实践应用》一书,以跨文化为研究视角,从翻译层面对英汉两种... 相似文献
14.
运用模糊集理论与决策实验分析方法研究得出顾客需求信息管理、服务质量、顾客参与管理、顾客价值创新、顾客服务能力和资源供应能力是影响服务集成商服务能力提升的六个最关键的因素。因此,服务集成商急需加强顾客需求信息管理;保证最终集成服务质量;积极引导和促进顾客参与;创新和增加顾客价值;明确顾客服务能力为服务重点;实现资源充足供应和战略匹配。 相似文献
15.
本文以老年信息服务网站为研究对象,在相关研究的基础上结合老年信息需求特征及网站信息服务规律,运用专家调查法和层次分析法构建了老年网站信息服务质量评价指标体系,选取了国内6个有代表性的网站对其服务质量进行评价,并对评价结果进行综合分析,提出提升老年网站信息服务质量的对策和建议。 相似文献
17.
信息系统服务质量评价研究综述 总被引：5，自引：0，他引：5
从服务质量理论的角度,分析总结了信息系统服务质量的研究历程和研究的主要成果,提出了信息系统服务质量未来的可能研究方向和研究重点,以期对信息系统有效性评价和信息系统服务质量评价的研究有所裨益。 相似文献
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本文随机选取南昌市7条公交线路对其服务质量满意度进行调查研究,运用独立样本Kruskal-Wallis检验方法判断公交服务质量的差异显著情况和计算服务质量的平均秩。研究结果表明:不同公交线路的服务质量满意度感知情况存在显著性差异,同时有无空调、停站数量、首末班时间安排、发车频率以及换乘便利情况均是影响乘客满意度的重要因素。通过实证分析,为进一步改善公交服务质量、提高乘客满意度提供理论依据。 相似文献
19.
唐娜 《内蒙古科技与经济》2018,(9)
运用KANO模型理论,构建KANO问卷,对数字图书馆个性化服务功能进行了问卷调查,通过对个性化服务功能的必要需求、期望需求、魅力需求3个层次的分析得出:保证必要需求服务质量应是数字图书馆个性化服务基础工作;开发期望需求功能应是数字图书馆个性化服务质量提升的重点,应为研发重点;开发魅力需求功能将是数字图书馆提升个性化服务层次的重点,应为次重点。 相似文献
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从实践社区的定义、作用、构建方法和实践社区知识共享影响因素4个方面综述了国内外实践社区理论研究的成果.提出结合实践社区发展趋势和中国文化背景,可以针对国内企业实践社区知识共享问题做进一步研究. 相似文献