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1.
随着市场环境的变化，顾客满意度内涵更加广泛，为了使顾客满意，服务企业所花费的成本和代价也不断提高。因此如何在满足顾客要求的同时，得到健康的可持续发展，成为新时期服务企业面临的一个严峻挑战。本以服务企业顾客满意度的新内涵、服务成本的研究为基础，提出了服务企业合理配置服务资源、有效降低服务成本、提高顾客满意度的途径。 相似文献
2.
于瑾 《海南广播电视大学学报》2015,16(2):76-80,85
旅游服务企业是典型的高接触型服务企业,移动互联网使得旅游服务企业与顾客的接触不再是简单的面对面接触,用户通过智能手机应用可以随时随地开始服务接触。围绕移动互联网对旅游服务企业顾客满意度是否有影响以及如何产生影响问题,提出研究模型,设计相关问卷,展开实证研究。研究结果表明:移动互联网对旅游服务企业顾客满意度存在较大影响。相关企业应当针对移动互联网环境,对服务接触过程进行重新规划和设计,提高顾客满意度。 相似文献
3.
教育服务质量满意度测评研究 总被引：1，自引：0，他引：1
嵇小怡 《中国高等教育评估》2005,(1):34-37
顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源，并获得最大的回报。 相似文献
4.
谈内部顾客服务－－企业价值链建构的新思考 总被引：1，自引：0，他引：1
李瑛 《中山大学学报论丛》2001,21(4):91-95
现代企业为增强自身竞争力，都在管理上寻求革新。许多企业以顾客服务的机制来建构企业价值链，创造更大的企业附加价值。该文通过分析成功企业的经验，提出将顾客服务的机制引入企业内部运作中，是企业建构价值链的关键，并具体分析与论述内部顾客服务机制对建构企业价值链的意义，各如何通过内部顾客满意度来建立这一制度。 相似文献
5.
本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 相似文献
6.
宋玉 《安庆师范学院学报(社会科学版)》2013,32(1):162-165
国外为企业量身打造的顾客满意度模型不适合于教育网站用户测评,国内教育领域一些学者提出的测评方法局限于各自的研究主题不足以推广。教育服务网站用户满意度模型由网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量、用户满意度等子模型构成,该模型可复制性强,变量设置全面,简单方便,成本低廉,能在资源有限的情况下最大限度地促进网站的改善,以提高用户满意度。 相似文献
7.
服务品牌建设是服务企业提高竞争力的关键，内部营销是服务品牌建设的一个重要环节。服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，使得服务企业的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。做好内部营销工作，可以有效提高员工满意度、忠诚度及敬业精神，保证顾客满意战略实施，进而促进服务品牌建设。 相似文献
8.
满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。 相似文献
9.
服务补救对企业来说,尤其是在网络购物情境下,除了能够消除顾客的不满意之外,更是一次扭转顾客印象并藉由服务补救来进一步提升顾客忠诚度的弥珍机会。本文以组织行为学的公平理论为基础,采用实证分析的方法,探讨网络购物过程中的服务补救策略及其后续行为表现即再购意愿之间的关联性,并探讨服务补救满意度在研究模型的中介效应。 相似文献
10.
满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的.满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品.所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度.ISO 2000版新标准中对“质量“重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望“,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’. 相似文献
11.
张垒 《商丘职业技术学院学报》2013,12(3):45-46
对于一个企业而言,顾客是它们在市场上赖以生存的条件,现代企业越来越重视顾客对于自身的认可,以打造令顾客满意的服务作为企业的发展宗旨,建立顾客忠诚作为企业的发展目标。就顾客满意和顾客忠诚展开探讨,对二者之间的关联展开论述,探究二者对于企业发展的意义。 相似文献
12.
张文利 《广播电视大学学报》2008,(2):13-17
企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求,做到令顾客满意,才能创造和保持顾客,最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代,如何实施基于顾客满意的服务营销战略,成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。 相似文献
13.
市场营销中对于提升顾客满意度的深入探讨——建立以需求而非期望值为导向的服务模式 总被引：1，自引：0，他引：1
张琳琳 《湖北广播电视大学学报》2010,30(1):91-92
服务型企业如何提高顾客的满意度,从而使他们变得更加忠诚是企业能否长久生存的重要问题。传统的服务模式只强调满足顾客的对某次特定消费行为的期望值,本文在对此问题进行深入探讨后提出应建立以满足顾客需求为导向的服务模式,这样才能提升服务质量,提高顾客满意度。 相似文献
14.
汤俊 《番禺职业技术学院学报》2010,9(2):45-49
在国内对于移动通信行业客户关系研究的基础上,以在校大学生为研究对象,借助调查问卷收集数据,通过主成分因子分析,构建了顾客满意度影响因素模型,运用多元回归分析对模型中的假设关系进行验证。研究发现,价格水平、产品质量、服务质量和企业形象是移动通信顾客满意度的重要驱动因素,最后从四个方面提出改进顾客满意度的建议。 相似文献
15.
安寅平 《晋城职业技术学院学报》2014,7(5):87-89
第三方物流企业间竞争是以客户为中心的竞争,客户关系管理水平是影响物流企业生存与发展及竞争优势形成的关键因素。本文对第三方物流及客户关系管理进行了相关概述,在此基础上分析了目前第三方物流企业客户关系管理存在的问题并提出相关对策,旨在加强企业客户关系管理、提升客户关系管理水平、提高企业物流资源利用率、实现物流企业经济效益最大化。 相似文献
16.
李君 《天津职业院校联合学报》2011,13(3):90-91,108
在以客户为中心的现代商业模式中,"客户关怀"是客户维护阶段中的重要部分。随着市场竞争的日益激烈,企业依靠过硬的售后服务已经不能再满足客户的需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。在如今产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境下,"客户关怀"日益成为各企业关注的核心话题,如何依靠有效的客户关怀实现保有客户并提升客户的满意度和忠诚度,成为各企业关注的焦点所在。 相似文献
17.
网络购物的迅猛发展极大地促进了我国快递业市场的繁荣。随着电商企业自建物流和国际快递的进入,我国快递企业面临巨大的竞争压力。顾客满意度是影响顾客忠诚度的重要因素,以当前网购流行的大学生消费者为调研对象,分别以民营企业的申通和国有企业的邮政快递为代表,对其满意度情况进行了调查,通过对比分析,找出了快递企业存在的一些问题并提出了相应对策。 相似文献
18.
刘沙茸 《甘肃广播电视大学学报》2005,15(4):45-47
客户满意不等同于客户忠诚，而在现实中很多人却难以将二者作一明确区分，对企业而言，客户忠诚的价值要远远大于客户满意度，因此，如何正确认识客户忠诚，有效培育客户忠诚就成了企业必须面对并着力解决的问题。 相似文献