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服务质量分析系统的设计与实现* 总被引：1，自引：0，他引：1
阚德涛 《现代图书情报技术》2009,25(5):76-80
从读者特征、服务质量和读者行为意愿相关性、服务质量维度对读者行为意愿影响等角度扩展服务质量评价系统的分析功能,并对系统实现的相关分析、回归分析等算法进行研究,为图书馆拓展服务质量评价系统功能提供一定的参考依据。 相似文献
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图书馆服务是图书馆用它的资源满足读者对文献信息需求的行为和过程。评估图书馆服务的标准是读者满意度、吸引读者率、文献利用率和主观努力度。评估过程的实质是实行服务质量管理 ,提高服务质量的过程。参考文献 2。 相似文献
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利用因素、集群、区别、变异数分析及卡方和雪费检定等统计方法,对数百份有效问卷进行数据剖析,基于读者视角对图书馆服务的重视度、满意度及质量开展评估.通过读者数量统计变量、读者使用行为变量及图书馆服务质量满意度变量的显著差异实证验效,提出提高高校图书馆服务质量的策略建议. 相似文献
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“满意镜像”理论与高校图书馆服务质量测度和优化 总被引：1，自引：0，他引：1
[目的/意义] 拟通过理论分析和实证研究的方法,探析图书馆服务质量"满意镜像"的形成机理、路径和影响要素。[方法/过程] 依据"满意镜像"理论构建图书馆服务质量的"满意镜像"模型,基于理论文献分析模型的测量要素,通过问卷调查法获取有效数据,结合统计分析和路径分析法进行模型验证与参数估计。[结果/结论] 图书馆外部服务质量的5个服务维度(环境设施、资源获取、馆藏资源、服务魅力、服务保障)对读者满意度产生正向显著影响,图书馆内部服务质量的5种组织氛围(组织管理氛围、人际关系氛围、学习创新氛围、工作服务氛围、激励成长氛围)对馆员满意度产生正向显著影响,馆员满意度对读者满意度产生正向显著影响(间接效果和直接效果)。 认为图书馆服务质量的优化控制需要有效地把握馆员满意度和读者满意度的镜像关系,从营造健康的组织氛围(公平管理、馆员激励、学习交流、赋权一线)和优化读者服务质量(资源适用、拓宽沟通、服务增值、信息教育)的整合视角提出相应对策。 相似文献
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以江南大学图书馆为背景,通过对网络一代高校新进读者分人文社科和工科对图书馆的使用情况进行调查,了解该用户群体行为特征、行为习惯、读者满意度、读者需求规律以及需求特点,分析了读者的信息行为规律与动向,以期改善高校图书馆的服务内容及服务质量。 相似文献
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移动图书馆用户使用意愿实证研究 总被引：2，自引：1，他引：1
[目的/意义]移动图书馆的发展使得公众随时随地享受图书馆公共馆藏资源成为可能.基于用户角度分析影响移动图书馆用户使用行为意愿的因素,对推动移动图书馆的应用可起到重要作用.[方法/过程]鉴于用户对移动图书馆的使用意愿受到多方面因素的影响,以整合式技术接受与使用模型理论为基础,引入感知风险、信息质量、服务质量3个变量,构建出6个变量的移动图书馆用户使用行为意愿影响因素理论模型,采用实证研究方法,通过结构方程模型探究6种因素对用户使用行为意愿的影响作用.[结果/结论]数据分析表明,感知风险变量对移动图书馆用户使用意愿产生负向影响,绩效期望、信息质量和服务质量3个变量对移动图书馆用户使用意愿产生正向影响,而努力期望和社会影响两个影响因素显著性未达到标准. 相似文献
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卡诺模型在高校图书馆读者满意度中的应用研究 总被引：3，自引：0，他引：3
读者对图书馆提供的服务是否满意,取决于图书馆提供的服务能否达到或超过读者的需求期望.在新形势下,图书馆必须更新理念,不断创新、拓展服务手段和内容,以满足不同层次读者不断提高的需求.文章运用卡诺模型理论对高校图书馆读者服务质量进行定性分析,提出了提高读者满意度的具体措施. 相似文献
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借鉴当前美国图书馆界最有影响的服务质量评估方法LibQUAL+TM模式,同时借助免费的网络调查平台——知己知彼网,制定了海南省高校图书馆读者满意度测评指标体系,并在省内高校图书馆进行了调查。 相似文献
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采用多元线性回归分析法对服务质量调查数据进行分析,考查服务质量维度对读者行为意愿的影响度。在求解回归模型参数后,对回归模型进行拟合度评价、显著性检验、多重共线性检验、残差校验等分析,结果表明笔者确定的关于读者行为意愿和服务质量维度的回归模型是可信的。 相似文献
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[目的/意义] 试图通过质化研究发现影响国内图书馆未成年人服务满意度的因素,以此作为确定满意度指标体系和提升服务水平的前提和基础。[方法/过程] 以实地访谈和扎根理论为资料获取和观点归纳的方法展开研究。实地访谈用以获得未成年人用户对图书馆服务的真实评价与理解,在此基础上采用扎根理论作为理论归纳的方法,从经验数据获得理论解释。[结果/结论] 未成年人图书馆服务满意度影响因素包括图书馆归因范畴和未成年人用户归因范畴;前者包括资源因素、环境因素和服务因素,后者包括用户认知因素、用户能力因素和用户行为因素。未成年人用户归因范畴的因素(用户行为、用户能力和用户认知)是图书馆自身因素之外影响服务满意度的重要因素。"图书馆归因范畴"也通过影响"用户归因范畴"中的因素实现对图书馆服务满意度的间接作用。 相似文献
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图书馆服务接触研究对于提高图书馆服务质量和用户满意度具有积极意义。基于服务剧场理论,从馆员、用户、场景、表演四个方面分析了图书馆服务接触的四个因素及其对服务质量的影响机制,并具体从场景、表演、馆员、用户等四个视角讨论了面向服务质量改进的服务接触优化策略。 相似文献
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图书馆用户满意度和员工满意度是图书馆服务质量控制研究中两个不同视角。分析用户满意度、员工满意度与图书馆服务质量的关系及其适用的测评工具,并以测评实例说明两个满意度之间存在的关联。同时,借鉴服务利润链模型,结合图书馆特点的分析,描绘图书馆服务价值链,构建包含图书馆内部服务质量控制和外部服务质量控制的"满意镜"控制模型。图2。表2。参考文献30。 相似文献
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公共图书馆创客空间用户使用意愿影响因素实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
[目的/意义] 构建公共图书馆创客空间用户使用意愿影响因素模型,为改善公共图书馆创客空间的运营提出建议。[方法/过程] 以技术接受与使用整合理论为基础,结合公共图书馆创客空间及用户特征,构建公共图书馆创客空间用户使用意愿影响因素模型,并设计问卷,以公共图书馆创客空间用户作为调查对象,通过线上线下的方式收集数据,采用结构方程模型的方法对数据进行分析。[结果/结论] 绩效期望、趣味感知、服务质量感知和个体创新性对公共图书馆创客空间的用户使用意愿具有显著正向影响,从满足用户绩效期望、增强用户趣味感知、提升服务质量和提高创新性4个方面对公共图书馆创客空间运营提出建议。 相似文献
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建立了以满意度、忠诚度为核心的图书馆服务质量模型。该模型不仅建立起影响图书馆服务质量的各个因素(变量)之间的因果关系,而且可以确定图书馆用户价值感、满意度和忠诚度三者之间相互关联、相互影响的程度,为改进服务质量提供依据。图4。表3。参考文献3。 相似文献
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图书馆服务质量评价特征及补救策略 总被引：9，自引：0，他引：9
在分析图书馆服务质量的基础上,从用户感知的服务质量和用户满意度这一新视角分析图书馆服务质量及其评价标准特征。认为用户感知的服务质量包括两个方面：服务的技术质量和过程的职能质量,图书馆的服务质量等同于用户满意度。基于对服务质量的评价,提出服务补救策略实施的具体运作方法。 相似文献
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读者满意度是衡量图书馆服务绩效的首要标准——基于2008年长沙理工大学图书馆读者满意度调查报告分析 总被引：1，自引：0，他引：1
读者满意度与图书馆服务绩效是现代图书馆理论中的二个理论维度,存在着正相关性。读者满意度强化图书馆服务的生态理念,是图书馆服务绩效量化的基轴;读者满意度反映图书馆服务的人文关怀,体现图书馆服务绩效量化追求的终极目标;读者满意度利于提升图书馆馆员的综合素质,表明图书馆服务绩效量化存在的现实价值。 相似文献
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[目的/意义]构建大学生参与高校图书馆创客空间意愿的影响因素模型,为高校图书馆创客空间的构建提供理论性的指导。[方法/过程]以高校大学生为访谈对象,采用扎根理论质化研究方法,构建大学生参与图书馆创客空间意愿的影响因素模型,并设计问卷进行实证研究。[结果/结论]参与态度、参与规范与参与知觉行为这三个主范畴对大学生参与图书馆创客空间的意愿存在显著的影响。参与态度是影响大学生参与意愿的内部驱动因素,参与规范是影响大学生参与意愿的外部驱动因素,参与知觉行为是影响大学生参与意愿的情景因素。 相似文献