大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析   总被引：1，自引：0，他引：1  

施国洪  陈敬贤  刘庆广 《图书情报工作》2009,53(19):64-80

基于SERVQUAL设计了图书馆服务质量评价的调研问卷,以我国5个大学图书馆的调研数据为依据,在对问卷进行信度和效度分析的基础上,结合图书馆的实际,将图书馆服务质量归纳为6个维度,分别命名为可靠性、个性化需求、魅力性、有形性、接触性和情感性,并对各个质量维度及其影响因素进行了统计分析。研究表明：魅力性是读者评价最低的质量维度,有形性是读者评价最高的质量维度。另外,进一步证实了性别和使用频率显著影响读者评价图书馆服务质量。  相似文献   

基于SERVQUAL模型的洛阳市滑雪旅游服务质量的研究     

杨琦 《当代体育科技》2020,(12):233-236

随着2022年冬奥会的成功申办,滑雪旅游走进了人们的视野,成为深受大众喜爱的冬季运动项目。目前,我国东北等地区拥有较好的气候和自然资源,滑雪产业发展迅速,洛阳市的地理和气候因素相对于东北地区有着一定的劣势和不足,但是在经济、人文等条件上也存在着一定的优势。提升洛阳市滑雪旅游项目的服务质量,对洛阳市滑雪旅游的发展能产生非常积极地影响。通过SERVQUAL模型运用实地考察法和问卷调查法等方法,经过分析得出所得服务质量评价得分所有项目均为负值,参与者的体验满足不了期望,针对洛阳市滑雪旅游服务质量的发展从滑雪场、旅行社、滑雪教练等方面作出总结并给出了相应的建议。  相似文献   

LIBQUAL+TM-图书馆服务质量评价方法新进展   总被引：69，自引：2，他引：67  

常唯 《大学图书馆学报》2003,21(4):23-26

LibQUAL+~(TM)是美国研究图书馆协会正在实施的试验项目,试图对SERVQUAL进行改造,从而建立适合于图书馆的服务质量评价体系。本文对LibQUAL+~(TM)的产生背景、发展历史、评价项目、作用等方面进行了较为详细的介绍。  相似文献   

Using SERVQUAL to Measure the Quality of the Classroom Experience     

Michael Stodnick  Pamela Rogers 《Decision Sciences Journal of Innovative Education》2008,6(1):115-133

Over the last three decades, higher education institutions have found themselves using vernacular that was once chiefly found in business disciplines, such as value‐added and competitive advantage. With the rising costs of tuition, newer‐generation students are seeing themselves more and more as customers and universities are beginning to adopt customer‐centric strategies and missions. However, even with this paradigm shift, little research has been done to extend traditional service management concepts to educational settings. This research attempts to bridge this gap by applying the SERVQUAL scale, a well‐validated and widely used service operations construct, to the classroom environment. The findings show that the SERVQUAL scale exhibits both reliability and convergent and divergent validity; in fact, in these regards, it outperforms traditional student assessment scales. Moreover, the scale can explain significant amounts of variances in student‐related outcome variables such as satisfaction and learning. This innovative approach to measuring classroom service quality does indeed show that students can be viewed as customers and has far‐reaching implications to all stakeholders in the delivery of higher education.  相似文献   

B2C移动电子商务服务质量评价体系研究   总被引：1，自引：1，他引：0  

王明明  赵国伟 《科技管理研究》2015,(3):142-145

随着B2C移动电子商务的快速发展,B2C移动电子商务的服务质量水平越来越受用户重视。准确认识到B2C移动电子商务服务质量存在的差距,才能推动服务质量的改善。基于PZB提出的SERVQUAL模型,采用探索性因子和验证性因子分析构建测量B2C移动电子商务服务质量的指标体系。通过实证分析,结果表明修正后的模型更适合B2C移动电子商务服务的特征,具有更合理的信度和效度,具有很大的实用价值。研究成果对其他行业服务质量的测量评价也具有相当的借鉴意义。  相似文献   

基于象限分析法的图书馆服务质量模型的差异性分析——SERVQUAL和LIBQUAL+~(TM)在中国图书馆的应用   总被引：2，自引：0，他引：2  

施国洪  曾丽  陈敬贤 《图书馆建设》2010,(5)

SERVQUAL和LIBQUAL+TM是测量图书馆服务质量的两个有效工具,LIBQUAL+TM是以SERVQUAL为基础发展起来的,两个量表之间存在很多相似或相近的指标。采用这两个服务质量评价模型对长三角地区5所大学图书馆进行服务质量测评,运用权重—得分的象限分析方法分别分析其测评结果,结果表明两个量表中相近指标所处象限不尽一致,在此基础上对差异进行分析发现,只有在这两种方法基础上结合我国实际情况开发我国本土的模型,才能更加客观真实地评价我国图书馆服务质量。  相似文献   

面向全面质量管理-用SERVQUAL评价图书馆服务质量   总被引：14，自引：4，他引：10  

许玲  王利  周从军 《图书情报工作》2001,45(5):76-79

采用SERVQUAL模式作为服务质量评价方法,对西南交通大学图书馆服务质量进行评价,评价结果表明,该馆所提供的服务和读者所期望的服务质量之间存在着差别。  相似文献   

基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究     

朱美虹  缪圣陶  卓骏 《科技管理研究》2011,31(8)

服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一.为了增强企业的竞争地位,越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手.论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证,并将修正后的模型应用于中国快递企业.研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征,它具有很大的实用价值.其中新添的"安全性"是一个重要的维度.由于快递业自身服务的特性,"可靠性"和"响应性"维度需进行一定的修正,"时效性"是对这两个维度的最佳阐释.研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导.  相似文献   

高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究     

曾婷婷  温碧燕 《北京体育大学学报》2011,34(3):9-11

高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中,会对其服务质量做出评价,并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此,服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。研究中,基于顾客感知服务质量的SERVQUAL模型,并采用因子分析技术,对高尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析,旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。  相似文献   

基于模糊QFD的商业银行服务质量改进研究     

王冰洁  黄后庆  徐胜男 《科技与管理》2011,13(2):120-123

运用集成模糊粗糙集的质量功能展开方法,对商业银行服务质量进行评价,找出影响银行服务质量的关键因素并提出改进建议。首先以改进的SERVQUAL模型为基础,建立6个维度的银行顾客需求指标体系并确定重要度,识别影响银行服务质量的7个关键指标,构建质量屋并运用转换模型得到重要度排序,利用水平提高率对关键指标重要度进行修正,得到最终重要度排序,从而为商业银行服务质量提供改进方法和依据。  相似文献